Ci troviamo in un periodo particolarmente difficile per tutti, in particolare per gli albergatori.
L’emergenza sanitaria ci ha portato a dover prendere delle decisioni drastiche e difficili, volte a salvaguardare la salute dei nostri ospiti e del nostro staff.
Siamo stati costretti a imporci una pausa forzata. Pausa che, però, siamo sicuri sarà temporanea e ci porterà a ripartire con più tenacia e determinazione di prima.
Noi di Web Marketing e Turismo vogliamo, per quanto ci è possibile, provare ad aiutarvi a superare questo periodo difficile e a prepararvi al meglio per quando (speriamo il prima possibile) la situazione migliorerà e saremo pronti a ripartire.
La prima difficoltà, in termini di comunicazione e marketing, che molti albergatori stanno riscontrando in questo momento, è capire come impostare la comunicazione dell’hotel.
È il caso di continuare a creare e condividere contenuti? Cosa comunicare sui social e sulle altre piattaforme? Quale tono dare ai nostri contenuti?
Ecco allora qualche regola utile da seguire, per evitare di commettere gaffe ed errori che potrebbero ritorcersi sulla credibilità e autorevolezza del nostro hotel.
1. Rivedi i tuoi contenuti o scegli il silenzio
Alcuni di noi potrebbero essere tentati di pubblicare dei contenuti riempitivi o che già avevamo creato, come articoli del blog o foto del territorio.
Non è una buona idea: questi contenuti, anche se “neutri” potrebbero farci sembrare totalmente distaccati dalla realtà contingente e dalle problematiche attuali.
Vedendoli, i nostri clienti potrebbero pensare: “ma questi, dove vivono? Pubblicano articoli su dove fare rafting, mentre in Italia c’è un’emergenza in corso?”.
Così, un contenuto di per sé innocuo, potrebbe causare un grosso danno alla nostra credibilità.
Piuttosto, quindi, meglio il silenzio.
Siamo chiusi: nessuno si stupirà se per un certo periodo interrompiamo le comunicazioni. Anzi, potrebbero interpretarla come una forma di rispetto verso la situazione in corso.
2. Comunicare la chiusura e altre informazioni utili
Ecco, invece, quello che si può comunicare: tutto ciò che può essere utile per i nostri clienti, a partire dalla comunicazione della chiusura.
Oltre a ciò, molti ospiti potrebbero voler sapere come procederemo per le prenotazioni già effettuate per questo periodo di emergenza e per restituire eventuali caparre.
Per questo tipo di comunicazione, possiamo utilizzare i social o, più preferibilmente, la mail.
Vi forniamo qui sotto un fac simile di e-mail che potete inviare a quei clienti che hanno una prenotazione ravvicinata, che quindi vi trovate costretti a cancellare. Sperando che vi sia utile.
Gentile Ospite,
Con dispiacere le comunichiamo che l’hotel/il residence è chiuso a partire da oggi fino a data da destinarsi a causa della grave emergenza sanitaria in corso.
La sua prenotazione verrà dunque cancellata e, nel caso avesse già versato una caparra o l’intero importo… [inserire le vostre modalità di rimborso].
Ci scusiamo per il disagio e rimaniamo fiduciosi di poterla ospitare il prima possibile nella nostra struttura.
Cordiali saluti,
3. Bloccare i post già programmati
Per lo stesso motivo spiegato al punto 1, è molto importante ricordare di bloccare la pubblicazione dei post programmati in precedenza, sia per quanto riguarda i social, che per i blog.
Molti di noi, per comodità e per risparmiare tempo, preparano i post per le settimane e i mesi successivi tutti in una volta e programmano poi la pubblicazione automatica. Non c’è niente di male, lo facciamo un po’ tutti.
L’importante, però, è ricordarsi in situazioni come questa di controllare quali post avevamo programmato e, se questi risultano poco pertinenti, provvedere a eliminarli.
4. Non ironizzare
Sì, lo sappiamo. Fare battute su quanto sta succedendo spesso non è dovuto a cattiveria o superficialità, ma al desiderio e bisogno di sdrammatizzare.
Tuttavia, sebbene il desiderio di esorcizzare la paura sia comprensibile, è preferibile evitare di pubblicare questo tipo di contenuti.
In questo momento le persone sono, giustamente, molto sensibili e potrebbero offendersi.
Inoltre, potremmo sembrare poco sensibili alla situazione e poco professionali.
0 Comments