Come abbiamo spesso ripetuto, rispondere alle recensioni che i nostri clienti lasciano su internet è importantissimo, soprattutto se queste sono negativa. Vedere che i proprietari hanno preso in considerazione il feedback dell’ospite, si sono scusati e magari hanno preso atto delle lamentele per migliorarsi, rassicura infatti i potenziali clienti e li fa propendere maggiormente verso la prenotazione (per saperne di più, clicca qui).
Quando rispondiamo a una recensione negativa, dobbiamo infatti ricordarci che non ci stiamo solo rivolgendo all’individuo che ha lasciato il feedback, ma anche a tutti i potenziali clienti che potrebbero leggere la nostra risposta e trarne informazioni su di noi e il nostro modo di relazionarsi.
In una società digitale e super trasparente come la nostra, ignorare semplicemente una recensione negativa non può essere dunque un’opzione.
Ma il semplice fatto di rispondere non è abbastanza. È importante come si risponde: ciò che diciamo, come lo diciamo e anche quando lo diciamo sono infatti gli aspetti su cui bisogna concentrarsi.
Cosa fare
1. Rispondere subito
Cerchiamo di rispondere entro le 24-48 ore, in modo da mostrare al cliente in questione e a tutti gli utenti quanto siamo attenti ai feedback che riceviamo. Una risposta immediata contribuirà a dare agli utenti la percezione di quanto siano importanti per noi.
2. Ringraziare
Mostriamo sempre di apprezzare e dare valore alle recensioni che la nostra struttura ricettiva riceve. Quando rispondiamo a una recensione, anche negativa, ricordiamoci quindi di iniziare ringraziando per il feedback ricevuto. Ecco alcuni esempi:
- “Grazie per il tuo feedback. Ci dispiace sentire che hai avuto un’esperienza poco piacevole, ma apprezziamo davvero che tu abbia portato questo problema alla nostra attenzione”.
- “Grazie per aver dedicato del tempo al nostro hotel lasciandoci questa recensione. È attraverso feedback come il tuo che siamo in grado di mantenere e, se necessario, migliorare il servizio che forniamo ai nostri stimati ospiti.”
3. Scusarsi
È vero, non sempre le recensioni che riceviamo sono corrette o veritiere. Ma è comunque sempre consigliabile scusarsi per l’accaduto e dirsi dispiaciuti per la brutta esperienza vissuta dagli ospiti. In questo modo mostreremo che non siamo troppo orgogliosi da non riconoscere i nostri errori.
4. Assumersi le proprie responsabilità
In caso di errori o manchevolezze da parte nostra, non cerchiamo scuse. Non proviamo a giustificarci. Anche se ciò che è successo è stato un caso insolito, un episodio isolato o un incidente sfortunato. Ciò che dobbiamo fare è riconoscere al cliente che ha ragione, che prendiamo atto dei nostri errori e che utilizzeremo questa esperienza per imparare e perfezionare il nostro servizio.
5. Mostrare che la recensione ha avuto effetto
Qualunque sia la critica ricevuta, nella risposta ricordiamoci di far sapere che il problema è stato preso in considerazione e che è stato risolto o stiamo lavorando per risolverlo.
Questo è probabilmente il punto più importante della nostra risposta. I clienti saranno infatti rassicurati nel leggere che la recensione ha avuto effetto: soggiornando nel nostro hotel non rischieranno di vivere la stessa esperienza negativa sperimentata da chi ha lasciato la recensione.
Cosa NON fare
1. Non prenderla sul personale
Uno degli errori più grandi che possiamo fare quando rispondiamo alle recensioni negative, è quello prendere la critica sul personale e lasciarci sopraffare dall’emotività. Questo di solito porta a risposte impetuose e aggressive, dove il proprietario sembra voler litigare con il cliente. Inoltre, questo atteggiamento provocatorio potrebbe irritare il cliente e spingerlo a risponderci, aggiungendo nuove critiche e commenti negativi sul nostro hotel.
2. Non chiudere la porta in faccia al cliente
Quando rispondiamo a una recensione negativa, non dobbiamo partire dal presupposto di aver perso per sempre quel cliente. Anzi. Dopo aver riconosciuto i nostri errori, invitiamolo a tornare, magari proprio per dimostrargli come quell’intoppo sia stato risolto. Aumenteremo così la fiducia degli utenti nella nostra capacità di imparare dai nostri errori, migliorarci e offrire un’esperienza positiva.
3. Non essere maleducati
Può sembrare un consiglio scontato. Purtroppo però sul web si trovano molte risposte dal tono maleducato e offensivo. Anche se un ospite è stato ingiusto o aggressivo, noi dobbiamo invece rispondere in modo educato, professionale e civile, concentrandoci sul vero problema: l’insoddisfazione del cliente.
4. Non scrivere un’arringa
Cerchiamo di dare una risposta breve e concisa, in cui ringraziamo, ci scusiamo e promettiamo di migliorarci.
Con una risposta lunga e prolissa, in cui cerchiamo di smantellare punto per punto le osservazioni del cliente, daremmo infatti l’impressione di essere sulla difensiva e di non comprendere le difficoltà vissute dal cliente. Dobbiamo dunque reagire mostrando che per noi la recensione negativa non è un atto d’accusa, ma uno stimolo a fare sempre meglio.
5. Non fare copia e incolla
Infine, evitiamo di fare copia e incolla della stessa risposta su tutte le recensioni. I clienti vogliono e devono sentirsi unici e vogliono sapere che abbiamo davvero prestato attenzione alla loro recensione. Limitarsi a ripetere la stessa risposta diplomatica in tutte le occasioni avrebbe invece il risultato opposto.
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