L’utilizzo di uno o più sistemi di messaggistica istantanea da parte di hotel e strutture ricettive sta diventando sempre più necessario. Nel mondo dell’ospitalità, dove l’attenzione al cliente è uno degli apetti principali, aggiungere questo canale di comunicazione può fare la differenza agli occhi dei potenziali ospiti.
Facebook Messenger, WhatsApp, la chat stessa e, tra poco, pure Google My Business. Sono tutti possibili piattaforme che si potrebbero utilizzare per questo genere di comunicazioni.
Ad oggi, però, molti albergatori mostrano riluttanza circa l’adozione di queste tecniche. I dubbi, anche comprensibili, riguardano il numero di piattaforme da seguire, quali scegliere, come gestire i messaggi in arrivo e così via. In molti casi, la preoccupazione principale è quella di non riuscire a gestire il flusso di messaggi all’interno delle operazioni di reception.
Per sfatare certi falsi miti e per spiegare meglio la situazione, in questo articolo buttiamo giù sette affermazioni che potrebbero far cambiare idea a molti proprietari d’hotel.
1) Il passaggio ad una comunicazione digitale è un processo naturale ed inevitabile
Il mondo dei viaggi dell’ospitalità è da sempre all’avanguardia tecnologica. Viaggiatori ed albergatori, quindi, vivono costantemente in ambiente connesso e tecnologico, in costante sviluppo.
Prima arrivavano le prenotazioni tramite telefono, a seguire sono state le e-mail. Poi è arrivato il booking on-line e, subito dopo, dei social media. Adesso, sta arrivando il momento di aggiungere questo ulteriore canale, che è di fatto la diretta conseguenza dei suoi predecessori. Il volume e la velocità di queste comunicazioni è in aumento esponenziale.
Gli hotel ormai non possono più ignorare l’avvento della messaggistica, così come non lo stanno certo facendo i clienti.
2) I viaggiatori vogliono poter mandare messaggi agli hotel
Se l’affermarsi della messaggistica non è ancora ben radicato nelle pratiche degli hotel è solamente colpa degli albergatori, perché i viaggiatori, al contrario, lo desidererebbero proprio.
Pensiamo alla nostra vita quotidiana extra-alberghiera: alzi la mano chi non utilizza almeno un sistema di messaggistica istantanea! Almeno WhatsApp, il più diffuso, è quasi certamente utilizzato da tutti i nostri lettori.
Le persone sono abitudinarie. Potremmo sfruttare questo fatto per evitare di fargli cambiare piattaforma per comunicare con noi. Se usano così spesso Facebook e WhatsApp, perché dobbiamo costringerli ad utilizzare un altro mezzo di comunicazione?
Uno studio di OpenMarket ha infatti dimostrato come il 90% degli ospiti di hotel negli Stati Uniti e nel Regno Unito abbia trovato utilissima la comunicazione via messaggio.
Le persone ormai hanno sempre meno pazienza e non vogliono attendere in linea al telefono o aspettare la risposta alla loro e-mail. Per loro è molto più facile (e soddisfacente) chattare direttamente con l’hotel.
3) La messaggistica istantanea non fa perdere tempo. Anzi, lo fa guadagnare
Il nostro staff di reception è sempre molto occupato. E certamente non desidererebbero altre incombenze e responsabilità.
Però una parte del loro tempo è proprio impegnato dalle risposte a telefonate ed e-mail.
La comunicazione via messaggio è più rapida, efficiente e conveniente, sia per gli ospiti che per noi.
Ad esempio, potremmo salvare dei template di risposta pronta, da utilizzare per i quesiti più ricorrenti, come indicazioni stradali, informazioni sugli orari, delucidazioni sui servizi e così via. Queste risposte saranno così veloci, precise ed esaustive.
Rispondere ad una chat non farebbe perdere tempo, perché semplicemente andrebbe a sostituire le comunicazioni via telefono o posta elettronica, con il plus dei vantaggi della scalabilità, appena descritti.
4) I messaggi non mettono in pericolo il nostro marchio, ma lo migliorano
Se stai pensando che l’inserimento di un sistema di messaggistica istantanea all’interno del tuo sito lo possa rendere meno professionale, ti stai sbagliando!
L’utilizzo di questi sistemi, se utilizzati con il giusto tono comunicativo, andrà solamente a migliorare la percezione del nostro marchio da parte dei navigatori.
Risulteremo al tempo stesso attenti alle novità tecnologiche e disponibili al dialogo coi nostri ospiti. Assicuriamoci solamente di mantenere uno stile comunicativo coerente con quello già utilizzato nelle nostre altre proprietà.
5) Il messaggio è un modo diverso e distinguibile per comunicare
La chat è decisamente differente dal telefono, dalla mail e dalla comunicazione faccia a faccia. E messaggiare con gli ospiti è diverso che farlo con amici e parenti. Perciò, per assicurarci che la nostra comunicazione risulti chiara, professionale ed efficace, potremmo valutare la stesura di alcune linee guida da far seguire dallo staff.
Benché le difficoltà tecniche di implementazione di questi sistemi siano minime, mettere in piedi questi processi di risposta rapida può essere complicato. È necessaria una definizione chiara delle procedure, delle responsabilità e della sua integrazione all’interno del flusso di lavoro.
Tuttavia, questi sforzi saranno poi ripagati dall’aumento di contatti ricevuti, con un modo ed uno stile in grado di distinguerci dalla concorrenza, che ancora non ha deciso di attivare questi canali.
6) Il messaggio istantaneo è meglio dell’SMS
Un messaggio può arrivare in forme diverse: WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, chat, SMS. Ma, a differenza di quest’ultimo, i sistemi di messaggistica offrono al cliente la percezione di risposta immediata. Ovviamente, dovremo essere bravi noi a fornirla veramente, per non perdere questo vantaggio competitivo.
7) La messaggistica è solo un tassello di un puzzle molto più ampio
Piuttosto che guardare alla messaggistica come un altro canale di comunicazione nel quale operare, dovremmo approcciarlo come una parte integrante del sistema di prenotazione, facente parte a tutti gli effetti del nostro piano di marketing.
Le possibilità di integrazione potrebbero non limitarsi alla sola acquisizione di prenotazioni, ma potrebbero espandersi all’assistenza, anche per chi si trova già all’interno della nostra struttura. L’esperienza, così, potrebbe risultare innovativa, moderna e più soddisfacente!
Insomma, l’importanza della messaggistica istantanea oramai dovrebbe essere innegabile. Prima inizieremo ad adottare questi metodi e prima inizieremo a trarne vantaggio.
Per partire, non è assolutamente necessario adottare contemporaneamente tutte le varie piattaforme. Iniziamo con una, testandone i risultati e la sua implementazione nei nostri flussi di lavoro. Eventualmente ne potremo poi aggiungere altri in un secondo momento.
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