Pochi giorni fa abbiamo iniziato a sviscerare l’argomento “Buyer Personas”. Ovvero, il cliente ideale che vorremmo sempre avere in struttura. Se te lo fossi perso e non sapessi di cosa stiamo parlando, recupera subito questa lettura! Abbiamo parlato di quali sono gli innumerevoli vantaggi di questa strategia.
In questa seconda parte, invece, entriamo più nel pratico ed andiamo a vedere come costruire la Buyer Persona del nostro hotel.
Che informazioni dobbiamo avere per costruire il nostro cliente tipo?
Innanzitutto, dobbiamo aver bene in mente che dati vogliamo. Proviamo a stilare un elenco:
- Dati anagrafici (età, lavoro, famiglia, residenza, titolo di studio).
- Interessi ed abitudini (lavorativi, vita privata, vacanza).
- Obiettivi (lavorativi, vita privata, vacanza).
- Esperienze passate con altre strutture ricettive, sia positive che negative.
- Paure, frustrazioni e timori, che potrebbero dissuaderlo dal prenotare.
Da dove prendiamo le informazioni per creare il modello?
Ci sono varie fonti dalle quali attingere per poter estrarre queste informazioni.
- La prima fonte è senz’altro l’esperienza personale. I nostri clienti, specialmente quelli più affezionati, che tornano costantemente. Li conosciamo bene e sappiamo quali sono le loro abitudini, le loro esigenze ed anche i loro problemi. Pensiamo a tutte le loro caratteristiche: sicuramente ci sarà qualcosa che li accomuna.
Comprendiamo cosa ha portato alla loro fidelizzazione, quali servizi apprezzano maggiormente, che tipologie di vacanza svolgono e molto altro. Appuntiamoci tutte le caratteristiche che risaltano. - Oltre a questo, possiamo anche chiedere direttamente ai clienti stessi. Possiamo farlo di persona, mentre sono in struttura, oppure con dei sondaggi, da mettere sul sito o mandare via mail. Si tratta di un’operazione che possiamo svolgere volendo anche dopo il loro soggiorno, con mail post-stay, telefonate e sondaggi.
- Possiamo prendere i dati del nostro gestionale e del nostro booking engine. Troveremo idee sulle modalità preferite di pagamento e prenotazione, su richieste particolari e su vari dati anagrafici (età, sesso, nazione, città).
- Un’altra fonte interessante di dati è certamente Google Analytics. Anche da qua potremo trovare dati demografici utili, ma non solo. Avremo a disposizione informazioni sulle sorgenti di traffico, sulle parole chiave più cercate e sulle pagine più visitate, che possono aiutarci non poco nello sviscerare particolari interessi.
- Analogamente, possiamo leggere gli Insights della nostra pagina Facebook. Si tratta di un dato leggermente meno attendibile di Google Analytics sotto certi aspetti, perché non sappiamo bene quanti dei nostri fan siano poi diventati nostri clienti. Tuttavia, può fornirci altri spunti utili circa dati demografici ed hobby.
- Chiediamo al nostro staff: chi meglio di loro sa quali siano i problemi più frequenti. E chiediamo anche perché secondo loro le persone scelgono la nostra struttura. Anche in questo caso è probabile che ci sia un fil rouge ad accumunare molte risposte.
- Leggiamo recensioni e feedback vari. Oltre a farci migliorare nelle operatività future, potrebbero darci suggerimenti utili per trovare lati positivi da valorizzare e negativi sui quali lavorare.
- Per trovare altri spunti, possiamo anche aiutarci con Google Trends ed altri strumenti in grado di fornire indicazioni su ricerche, come ad esempio il Keyword Planner di Google, SEO Zoom, SEMrush e così via. Essendo alcuni dati un po’ tecnici, potrebbe essere utile chiedere un piccolo aiuto alla nostra web agency.
Recuperare tutti questi dati è sicuramente un lavoro impegnativo, ma ne varrà decisamente la pena, perché una Buyer Persona si può utilizzare solamente se viene ben costruita.
Ma, soprattutto, è come la utilizzeremo nelle nostre strategie di comunicazione che potrà farci fare la differenza! Quello che conta veramente, infatti, è la nostra interpretazione di questo cliente ideale. Dobbiamo metterci intelligenza, saggezza ed esperienza per far sì che questo sforzo possa essere ben ripagato.
Per facilitare tutte queste operazioni, abbiamo preparato un regalo extra per te!
Inserendo il tuo indirizzo e-mail qua sotto, potrai ricevere gratuitamente una breve guida ed un template per compilare la scheda del tuo cliente tipo.
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