Come il mobile sta influenzando le decisioni di prenotazione on-line

Il traffico mobile sta diventando ormai assolutamente cruciale per le strutture ricettive, a maggior ragione dopo il rilascio del “Mobile-First Indexing” di Google.
In questo articolo è Google stessa a fornirci degli indicatori interessanti sull’utilizzo dello smartphone che viene fatto dai viaggiatori di tutto il mondo.

L’esperienza utente in ambito mobile si può suddividere in tre momenti chiave: ricerca, prenotazione e pianificazione in loco. Cosa possiamo fare in queste tre fasi per migliorare la percezione dei clienti nei nostri confronti? Scopriamolo subito!

Ricerca

Siamo ancora in una fase embrionale: l’utente sta cercando idee e soluzioni per la sua prossima vacanza.

La statistica: utenti a proprio agio tramite lo smartphone

Secondo lo studio di Google, per le persone cercare da cellulare indicazioni su hotel e destinazioni sia ormai una operazione naturale, come il più diffuso shopping on-line.
Nel grafico seguente, infatti, possiamo vedere come una percentuale sempre maggiore di utenti si senta assolutamente a proprio agio nel pianificare un intero viaggio utilizzando esclusivamente il proprio telefono.

Cosa possiamo fare?

Dopo che un utente ci ha trovati, non importa se su Google o sui social network, quello che accade appena accede al nostro sito è fondamentale.
Casomai ancora non lo avessimo, rendiamo responsive il nostro sito, ovvero, che si adatti graficamente a seconda delle dimensioni del display di chi naviga, facilitando così indicizzazione sui motori di ricerca e navigabilità.
Forniamo informazioni utili e rilevanti, che un navigatore può desiderare da noi. Tutte le azioni che si svolgono sul nostro sito devono essere facilmente eseguibili in mobilità.

Prenotazione

E’ certamente un momento cruciale: il nostro potenziale cliente ci ha scelti e vuole prenotare da noi.

La statistica: facilità di prenotazione tramite smartphone

Arrivati a questa fatidica fase, l’esperienza utente assume un ruolo centrale.
I viaggiatori affermano, come prevedibile, che una facile ricerca dei prezzi ed un processo di prenotazione snello e semplice sono funzionalità quasi imprescindibili. Qualsiasi frizione in fase di booking, al contrario, può far scappare il cliente, che potrebbe prediligere una OTA od un competitor.
Di seguito, possiamo notare come sia elevata la percentuale di utilizzatori smartphone che desiderano una prenotazione mobile facile.

Cosa possiamo fare?

Rendiamo semplice la prenotazione in mobilità, ma non solo. Anche le richieste informazioni o la possibilità di chiamata direttamente con un click devono essere facili ed intuitivi.
Identifichiamo le aree del nostro sito con più frizione, aiutandoci con Google Analytics, ed interveniamo. Possiamo anche pensare di chiedere un feedback direttamente ai nostri clienti, o con un sondaggio on-line o, semplicemente, domandando di persona una volta in struttura, se hanno riscontrato difficoltà nella prenotazione o nella navigazione.

Pianificazione in loco

Questa è la fase che entra in gioco per tutto il tempo in cui il cliente è nostro ospite, perché lo smartphone per molti è considerato il nuovo concierge.
La gente tende ormai con maggior frequenza a fidarsi di quello che trova on-line, piuttosto che domandare all’albergatore.

La statistica: sempre più indicazioni stradali

Addirittura, oltre il 70% dei viaggiatori americani ha affermato di utilizzare costantemente il telefono per indicazioni durante il soggiorno. Un bell’aumento rispetto al 41% registrato nel 2015!
Le persone utilizzano sempre più frequentemente il cellulare per individuare attività e punti di interesse, per cercare ristoranti e negozi o, più banalmente, per trovare indicazioni stradali generiche, anche solo per tornare in hotel.
La mappa sottostante ci riporta la percentuale di utenti che utilizzano abitualmente il proprio dispositivo mobile per cercare indicazioni stradali.

Cosa possiamo fare?

Dobbiamo essere utili al cliente fin da subito, proponendoci in modo attivo, mostrandoci attenti e preparati su luoghi, eventi ed attività della zona. Aver svolto in precedenza una attività di content marketing ci può sicuramente aiutare in questo senso: se in passato ci siamo mostrati molto competenti, è probabile che saranno gli ospiti stessi a venire da noi in cerca di informazioni.
Ci sono anche possibilità di connettersi con i viaggiatori che stanno cercando hotel vicino ad uno specifico luogo: se ci troviamo nei pressi di una determinata location, facciamolo sapere, sia sul sito, che con una campagna di pay per click. Un utilizzo intelligente delle estensioni di località, della scheda Google My Business e dei profili social possono permetterci di risaltare nei confronti dei nostri diretti concorrenti.