Quando si parla di marketing e di brand, in questo caso di hotel, conoscere al meglio il customer journey dei tuoi visitatori è un fattore di rilevanza per permetterti di avvicinarti verso nuovi potenziali clienti, oltre che migliorare l’esperienza di quelli attuali.
Il customer journey è un processo che vede il cliente come protagonista. Rappresenta i vari passaggi che compie prima di arrivare alla vera e propria conversione, in questo caso la fase di prenotazione vera e propria.
Si potrebbe immaginare, appunto, come un vero e proprio viaggio del cliente all’interno del funnel di vendita: fondamentale per sviluppare strategie di marketing mirate ed efficaci, oltre che capire i vari punti di contatto su cui è necessario lavorare quando si sviluppa un piano di marketing.
Prima di tutto, per ottenere questi risultati in modo ottimale, bisogna specificare che al centro di questo processo vi è, come abbiamo già detto, il cliente.
Per questo, è necessario migliorare ed intensificare il rapporto online che si ha con lui, studiando i suoi bisogni e capire il motivo delle sue azioni.
I dati che devi porre al centro del tuo interesse devono essere qualitativi, e non solamente quantitativi: analizza il suo percorso online con attenzione.
Come ricostruire il customer journey?
Per comprendere al meglio il percorso dei tuoi clienti attuali e futuri, è bene seguire una serie di passaggi che possono essere fondamentali nel ricostruire una Customer journey map che mostri quindi le varie fasi.
1. Stabilisci un obiettivo.
Vuoi conoscere meglio il customer journey dei tuoi clienti attuali? Oppure hai in programma di fare un re-branding, e vorresti scoprire il processo che può comprendere i tuoi potenziali clienti futuri in modo più approfondito? Prima di tutto, poniti degli obiettivi che siano chiari e coerenti in base delle tue esigenze.
2. Definisci il tuo pubblico.
Il tuo hotel ha sicuramente varie tipologie di cliente che definiscono diversi customer journey. Per capire al meglio i tipi di pubblico, dividili considerando i diversi interessi, in quanto il procedimento può dipendere da caso a caso. Quali sono le categorie di viaggiatori che scelgono il tuo hotel? Che si tratti di famiglie, turisti in solitaria, lavoratori, etc., il processo sarà probabilmente diverso. È fondamentale mettersi nei panni del cliente per capire i passaggi che affronterà.
3. Traccia le varie fasi del processo.
Segna l’esperienza dei tuoi ospiti passo dopo passo. Aiutati identificando i vari touchpoint, ovvero i punti in cui entri maggiormente in contatto con loro. In questa fase è fondamentale prendere come riferimento le varie tipologie di pubblico, come definito nel punto precedente. Così sarà più semplice ricostruire in modo coerente il processo che porta alla conversione, avendo ben chiaro come diversificare i passaggi in base alla tipologia. Un ulteriore consiglio è quello di procedere tenendo a mente i diversi step di passaggio: ricerca della struttura, prenotazione, pre-arrivo, check-in, soggiorno, check-out, post-soggiorno.
Per esempio: hai notato che chi viaggia con la propria famiglia si sofferma maggiormente sulla fase di ricerca? È probabile che questo avvenga visitando il tuo sito web o una sezione specifica più e più volte per ottenere informazioni specifiche.
Analizza e studia i comportamenti degli utenti durante le diverse fasi.
4. Individua i vari canali che utilizza.
In ogni fase del processo vengono utilizzati molto probabilmente canali diversi. Definire un customer journey chiaro e preciso è molto importante in questo contesto, poiché aiuta a capire quali prediligere, oltre che testare se quelli utilizzati stanno funzionando al meglio.
Nella fase di ricerca informazioni del potenziale cliente, il sito web e il sistema di booking giocheranno sicuramente un ruolo fondamentale: analizza i suoi comportamenti in questo stadio del customer journey.
Oppure, nel momento precedente l’arrivo in hotel, monitora l’efficienza del software di messaggistica o il tuo CRM per valutare se i due sistemi stanno funzionando come dovrebbero.
Mentre durante le fasi di check-in, soggiorno e check-out, è più probabile che sia maggiormente necessario monitorare il tuo PMS.
Un consiglio più generico, adatto ad ogni caso? Fai conoscere al meglio i canali digitali al personale del tuo hotel. Questo può essere utile per migliorare ancora di più il processo degli utenti nei vari touchpoint e dare un valore aggiunto alla loro esperienza.
Una volta costruita una mappa sulla base del pubblico di tuo interesse, sarà più semplice pianificare gli obiettivi che possono aiutarti nel migliorare l’esperienza online e offline dei tuoi potenziali clienti.
Conclusioni
Studiare e mappare al meglio questo percorso è sicuramente un punto di partenza. Può agevolarti nel valutare i punti di forza e debolezza su cui lavorare, oppure capire se è necessario rivedere o aggiungere determinati servizi.
Ciò che ci sentiamo di consigliarti, oltre ad inserire questi passaggi all’interno della tua strategia, è quello di pensare in modo creativo. Pensa a idee che possano migliorare l’esperienza dei clienti nella fase di pre- e post-acquisto, crea degli spazi online che lo facciano sentire al centro di questo processo.
L’analisi del customer journey può dare senza dubbio un valore aggiunto al tuo hotel, oltre che migliorare la tua strategia. È sicuramente importante non rimanere indietro con il passo per rimanere sempre aggiornati sul mondo del marketing turistico.
Continua a seguirci per non perdere le ultime notizie!
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