A volte sono le piccole cose che possono trasformare una buona esperienza per gli utenti in una ancor migliore. E le e-mail sono l’esempio perfetto in questo senso.
Ogni hotel invia e-mail alle persone che prenotano con loro. Si tratta del primo momento di contatto diretto. Alcuni lo definirebbero come il più importante, una volta effettuata una prenotazione: l’e-mail di conferma.
Presumiamo che tutti voi sappiate di che cosa stiamo parlando. In ogni caso, possiamo sintentizzarla dicendo che è una mail che parte automaticamente dal vostro sistema di prenotazione e serve per dare immediate sicurezze al cliente. Non solo per assicurargli che la sua transazione sia andata a buon fine, riepilogando i dati più importanti, ma anche del fatto che ha scelto un hotel serio ed affidabile.
Di questa particolare tipologia di e-mail vale la pena sottolineare la sua importanza nel percorso di prenotazione degli ospiti. Infatti, in tanti casi questa è la prima volta che inviate messaggi direttamente al vostro ospite. Perciò è necessario che facciate le cose nel migliore dei modi.
Perché concentrarsi sull’e-mail di conferma prenotazione?
Per prima cosa: l’e-mail di conferma della prenotazione è un obbligo assoluto.
Pensate a quando acquistate qualcosa online e non ricevete la conferma via e-mail entro un minuto: iniziate immediatamente ad andare nel panico. E questo vale per qualsiasi acquisto, da un paio di calzini da pochi euro ad una settimana in un hotel a 5 stelle. Forse più di ogni altra cosa, questa è la mail che offre più tranquillità alle persone.
Per un albergatore, l’e-mail di conferma della prenotazione è un prezioso punto di contatto con i propri clienti. Secondo il report “Hotel Email Marketing 2019” di Revinate, le mail di conferma dell’hotel hanno un tasso di apertura elevato (72%) ed un tasso di click decisamente sopra la media (25%). Confrontando questi due dati con la media del settore (17,7% per i tassi di apertura e 11,5% per i tassi di click), diventa chiaro che gli albergatori non dovrebbero sprecare questo prezioso momento di contatto con gli ospiti. In sostanza, questa è l’unica e-mail dove siete pressoché certi di una lettura da parte degli ospiti.
Come creare un’e-mail di conferma prenotazione efficace?
Ora che siete ancor più convinti che le e-mail di conferma prenotazione siano importanti, soffermiamoci su alcuni dettagli, in modo da renderle performanti.
Prima di iniziare con i consigli, è giusto ricordare di come ormai siano tanti i sistemi di CRM e booking engine in grado di fornirvi la possibilità di personalizzare la vostra mail di conferma prenotazione e anche tutte le altre mail che intervengono durante tutto il percorso utente.
Non esagerate
L’e-mail marketing, lo abbiamo ripetuto spesso anche in passato, è un potente strumento per generare entrate extra tramite l’upselling, ma ciò non significa che dovete bombardare i vostri ospiti con ogni camera aggiuntiva o servizio che offrite.
Le persone trascorrono circa 14 secondi a leggere un’e-mail di conferma. Perciò, in questo primo punto di contatto dovreste concentrarvi sull’essenziale. Le informazioni più importanti dovrebbero essere sempre visibili senza bisogno di dover scorrere verso il basso per trovarle.
Ci sono alcuni elementi indispensabili che dovete includere
- Numero di prenotazione
- Tipo di camere prenotate
- Date di soggiorno
- Indirizzo, magari con un comodo collegamento a Google Maps (questo potrebbe anche essere un buon posto per suggerire un servizio navetta, con un collegamento per prenotarlo)
- Tariffa totale del soggiorno
- Orari di check-in / check-out
- Dettagli del check-in online (sempre se offrite questa opportunità)
- Informazioni di contatto: un’idea aggiuntiva potrebbe essere l’inclusione un pulsante che apra una chat direttamente con il vostro hotel
Apparentemente possono sembrate tante informazioni. Ma, formattandole bene all’interno della mail, i dettagli saranno chiari e di facile lettura: gli ospiti apprezzeranno quest’ordine.
Per molti viaggiatori, questa e-mail sarà anche il documento a cui fare riferimento come promemoria per i dettagli del loro soggiorno. Pertanto, non seppellite queste informazioni importanti in grossi paragrafi di testo: piuttosto, impaginatele riga per riga, in modo che tutte le informazioni possano essere trovate immediatamente.
In questa mail sicuramente c’è anche lo spazio per vendere un paio dei vostri servizi, ma non assalite gli ospiti con una lista enorme. Ricordatevi che questa non è (o non dovrebbe essere) l’unica mail che i vostri clienti riceveranno prima del loro arrivo. Ci saranno altre opportunità per generare più revenue.
Per ora, una sezione tipo “Arricchisci il tuo soggiorno” può essere buona idea, al cui interno proporre un paio dei vostri servizi aggiuntivi più popolari, come la colazione, il parcheggio riservato o il servizio navetta.
Oggetto
È risaputo che l’oggetto sia un elemento importante per qualsiasi mail, ma in questo particolare caso non c’è bisogno di inventarsi niente di speciale.
Le e-mail di up-selling o le newsletter sono il momento giusto per essere creativi con l’oggetto, ma l’e-mail di conferma dovrebbe principalmente menzionare il nome dell’hotel ed il numero di conferma della prenotazione. Ciò renderà molto più facile per gli ospiti cercare e trovare i dettagli della prenotazione quando ne avranno bisogno. Chiaramente, c’è margine per personalizzarla un po’, ma non esagerate!
Ad esempio, un oggetto dal titolo “Hotel Bellavista – conferma della prenotazione – Camera vista mare #1234” potrebbe essere un po’ banale. Invece, “Segnalo sul calendario! Il tuo soggiorno all’Hotel Bellavista, Camera vista mare è prenotato! – #1234”: comprenderà le stesse informazioni essenziali, ma in modo più accattivante.
Chiamate all’azione
Sappiamo benissimo come le “call to action” siano importanti per invogliare le persone a compiere le azioni che ci interessano.
Ricordatevi che gli utenti hanno appena compiuto l’azione per voi più importante di tutte: hanno prenotato.
In ogni caso, può essere giusto inserire altre eventuali chiamate all’azione anche all’interno di questa comunicazione.
I pulsanti sono gli elementi che attirano maggiormente l’attenzione, di conseguenza generano più click. Quindi, se desiderate che gli ospiti eseguano una determinata azione, assicuratevi che il pulsante si distingua bene dal resto dell’e-mail. Se avete uno sfondo bianco, non rendete bianco anche il pulsante. I colori contrastanti aiuteranno a migliorare il tasso di interazione.
Per quanto riguarda il testo sul pulsante stesso, rendete ovvio e logico ciò che il vostro ospite deve fare.
Se il pulsante si collega ad un servizio aggiuntivo, non scrivete nel tasto semplicemente “Fai clic qui”. Mettete “Aggiungi il servizio al tuo soggiorno”, o qualcosa di simile.
Automatizzate l’invio di queste mail
Questa mail deve essere rapida. Non appena un ospite effettua la prenotazione, il messaggio di conferma dovrebbe arrivare automaticamente nella casella di posta dell’ospite. Se ancora state eseguendo invii manuali, anche solo cliccando su un pulsante, state facendo un lavoro non necessario. Le e-mail automatizzate significano meno errori (si compilano automaticamente con i dati che gli ospiti hanno inserito in fase di prenotazione) e riducono i tempi di attesa per le persone.
Al momento della prenotazione, i livelli di eccitazione per l’ospite sono alti. È più probabile che venga aperta un’e-mail di conferma che appare immediatamente nella loro casella di posta e, al tempo stesso, è più facile che facciano click nei pulsanti al suo interno, proprio perché continuano ad essere in quello stato mentale così ben disposto.
Ottimizzate per il mobile
Ormai non è più una novità: la maggior parte delle persone usa il telefono per leggere le e-mail. Anche nel mondo dei viaggi e dell’ospitalità il 55,6% delle persone legge le proprie mail sui dispositivi mobili.
La vostra e-mail potrebbe sembrare fantastica sul vostro pc alla reception, ma avete controllato come apparirà sul vostro telefono?
Assicuratevi che tutto sia ben leggibile: informazioni principali, immagini, pulsanti di chiamata all’azione e così via, a prescindere dal dispositivo utilizzato.
Siate coerenti con il vostro marchio
La lingua è importante e lo è altrettanto il tono di voce usato.
Se siete un hotel per famiglie, adotterete un lessico molto diverso rispetto ad una struttura boutique a 5 stelle, così come sarà ancora diverso il tono usato da un residence a conduzione famigliare.
Se sul sito e sui social comunicate in un certo modo, fate in modo che anche questa mail prosegua sugli stessi toni.
Parlate la lingua dei vostri ospiti
Abbiamo appena detto di come ogni tipologia di cliente possa richiedere un vocabolario diverso.
La cosa si espande ancora di più quando si tratta di comunicare con i clienti stranieri.
In un mondo ideale, dovreste comunicare con ogni ospite nella propria lingua. Sfortunatamente, ci sono oltre 7000 lingue in tutto il mondo, quindi questa non è una possibilità realistica. Perciò, occorre trovare dei compromessi intelligenti, dando per scontato che più versioni tradotte riuscite a proporre e meglio è.
Il vostro sistema dovrebbe consentirvi di automatizzare l’e-mail in base alla posizione o alla lingua preferita dell’ospite.
Usate i dati del vostro storico di prenotazioni, guardando la provenienza degli ospiti, per capire quali siano le lingue a cui dare la priorità circa le traduzioni da implementare.
Eseguite un controllo che vi mostri la ripartizione della nazionalità di chi soggiorna maggiormente nella vostra struttura ricettiva. Se la maggior parte dei vostri ospiti proviene dalla Francia e dalla Germania, assicuratevi di tradurre l’e-mail in francese e tedesco. Poiché l’inglese è una seconda lingua così comune, ed è anche la lingua globale degli affari, dovreste assolutamente avere anche una versione inglese, indipendentemente da quanti dei vostri ospiti provengano effettivamente da paesi di madrelingua inglese.
Scegliete immagini che possano ispirare
C’è molta verità nel detto: “un’immagine vale più di mille parole”. Ma il modo in cui le immagini funzionano meglio è in abbinamento con le parole.
Nell’e-mail di conferma della prenotazione dell’hotel, le parole svolgono un ruolo più funzionale, fornendo agli ospiti le informazioni fondamentali di cui hanno bisogno per il loro soggiorno. Invece, le immagini sono lì per evocare emozioni.
Una splendida immagine di una lussuosa camera d’albergo che si affaccia su un tramonto ispirerà un ospite molto più di un paragrafo ben fatto, anche se scritto nel migliore dei modi.
Usate immagini che mettano in risalto i vostri servizi in struttura, che si tratti di una piscina, un bar, un ristorante o qualsiasi altra cosa che possa entusiasmare gli ospiti.
A meno che stiate inviando e-mail di conferma personalizzate in base al tipo di camera prenotata, dovreste evitare di utilizzare le immagini delle stanze stesse. Perché se un ospite ha prenotato una camera economica e gli inviate le magnifiche foto della vostra splendida suite, non solo state impostando le aspettative sbagliate, ma probabilmente lo state pure infastidendo.
Non ignorate l’elefante nella stanza: il Covid-19
Purtroppo, data la situazione attuale, che ci vede ancora nel bel mezzo della pandemia, non possiamo esimerci dal fare un riferimento al Covid-19 anche in questo articolo.
Ed è una cosa che dovrete affrontare anche voi in queste mail, dato che con ogni probabilità, dovremo convivere e venire a patti con la presenza del Covid-19 ancora per un po’.
Per quanto riguarda le mail di prenotazione, si corre su una linea sottile. Da un lato, le persone sono stufe del virus e molti prenoteranno le vacanze proprio per concedersi qualche giorno felice in cui dimenticarsi di tutto. D’altra parte, la maggior parte dei viaggiatori vorrà sapere che sarà al sicuro durante il proprio soggiorno.
Un buon compromesso potrebbe essere una semplice riga di testo: qualcosa sulla falsariga di “Come ti teniamo al sicuro durante il tuo soggiorno“, che rimandi con un link alla pagina del vostro sito web, dove gli ospiti possono trovare maggiori dettagli sull’argomento.
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