Che si tratti di navigare il sito web dell’hotel per ulteriori informazioni, controllare le recensioni su OTA e portali o esplorare sui social network, i vostri ospiti stanno diventando sempre più capaci, sotto il profilo tecnologico. E di conseguenza, anche le strutture ricettive devono adeguarsi.
Infatti, le persone si spostano sempre di più tra un dispositivo e l’altro, anche a seconda dei momenti della giornata. C’è chi naviga sul proprio smartphone mentre sta andando al lavoro, chi usa il pc, chi il tablet dal proprio divano di casa e così via.
Con il termine “multicanalità” ci riferiamo proprio all’utilizzo da parte delle persone di più strumenti, momenti e punti di contatto, anche off-line, per interagire con voi e le vostre proprietà.
Un’esperienza cliente multicanale soddisfacente consente agli utenti di navigare tra più piattaforme online con facilità.
Questo consente ai vostri potenziali ospiti di raggiungervi ed interagire con voi senza difficoltà, indipendentemente dal dispositivo utilizzato o dal canale preferito. Leggendo valutazioni e recensioni, confrontando i prezzi, scorrendo i social media e pure navigando sulle OTA, i vostri clienti si aspettano un’esperienza coerente, di facile utilizzo ed accattivante in ogni fase del loro percorso decisionale di prenotazione.
È per questo motivo che la maggior parte degli hotel ha imparato a riconoscere l’importanza di creare un’esperienza cliente omnicanale di prim’ordine. Tuttavia, potrebbe essere difficile per gli albergatori sviluppare la giusta strategia di marketing per promuoverla. Perciò, in questo articolo proviamo a darvi alcuni consigli a riguardo.
Che cos’è l’esperienza multicanale?
Secondo un sondaggio di Harvard Business Review, il 73% dei clienti preferisce usare più canali durante gli acquisti. Lo stesso vale allo stesso modo per gli ospiti dell’hotel.
Un ospite medio oggi tocca almeno 4 diversi punti di contatto prima di prenotare il soggiorno in hotel. È quindi fondamentale che gli hotel siano presenti su più canali: iniziando dal proprio sito web, passando per i social media, fino a Google My Business e persino su OTA e portali.
Questo approccio si concentra sulla creazione di strategie di vendita e marketing multicanale. L’obiettivo è creare un’esperienza per gli ospiti “senza interruzioni” durante tutto il ciclo dell’ospite, indipendentemente da dove, quando o su quale dispositivo la persona scelga di effettuare una prenotazione.
Cosa definisce una buona esperienza cliente multicanale?
Ci sono 3 metriche in base alle quali possiamo misurare una buona esperienza del cliente.
1) Comodità
Quanto è complesso per le persone trovare il vostro hotel online? Sono in grado di reperire tutte le informazioni di cui hanno bisogno?
La comodità non è un lusso, è una necessità. Dovete consentire agli ospiti di trovare facilmente tutte le informazioni che desiderano su di voi, con un sito curato, con una compilazione scrupolosa delle vostre proprietà sui social, sui portali e su Google My Business.
Inoltre, altro aspetto importante, consentite loro di effettuare una prenotazione impiegando il minor tempo possibile e tramite il mezzo che preferiscono.
2) Coerenza
Avete una forte presenza online? Rispondete alle recensioni in modo coerente? Siete attivi sui vari social network?
La coerenza è fondamentale, soprattutto quando si tratta di comunicazione. Creare esperienze uniche e commercializzarle attraverso una presenza unificata del marchio su più canali è il modo più semplice per crescere e per risultare affidabili.
Fate in modo che il vostro tono di voce ed il vostro stile siano sempre gli stessi su ogni piattaforma a vostra disposizione, così da rendervi immediatamente riconoscibili.
3) Comunicazione
I clienti possono contattarvi facilmente? Siete in grado di gestire le loro preoccupazioni e rimostranze? Avete tanti clienti fedeli e ricorrenti?
In questa era digitale, i clienti utilizzano i social media come mezzo di comunicazione. Pertanto, si aspettano di essere ascoltati e riconosciuti dai marchi a cui sono fedeli. Raggiungere costantemente il vostro pubblico vi aiuta a sviluppare un’immagine del vostro marchio più autorevole. Questa reputazione positiva, assieme alle recensioni, è in grado di generare un maggior numero di prenotazioni.
4 semplici modi per costruire una strategia multicanale
1) Mobile
Il primo passo per sviluppare un’esperienza cliente omnicanale è creare un’esperienza mobile soddisfacente.
Ormai tutte le persone ha usano i propri telefoni cellulari per cercare siti turistici ed effettuare prenotazioni.
Quindi, se volete aumentare le vostre vendite, l’obiettivo dovrebbe essere quello di ottimizzare il sito per i dispositivi mobili.
Iniziate utilizzando una grafica responsive per il sito web, ovvero, che sia in grado di adattarsi alle dimensioni di ogni schermo.
Inoltre, l’aggiunta di immagini o video, purché essi siano di qualità, di camere, servizi e dintorni del vostro hotel può attirare l’attenzione dei potenziali ospiti.
2) Concentratevi sull’esperienza del cliente
È impossibile creare una buona esperienza cliente omnicanale senza sfruttare i vostri clienti passati.
Infatti, per progettare un’user experience positiva, avrete bisogno di dati.
Potete raccoglierli dal vostro sistema gestionale, da Google Analytics, dal vostro booking enginex e così via.
L’analisi di questi dati vi aiuterà a creare le schede delle vostre “buyer personas“, cioè, i modelli dei vostri clienti tipo. In questo modo potrete basare su di loro e sui loro interessi l’esperienza da offrire agli utenti.
3) Interagite con gli ospiti su tutti i canali
Se tra i canali che usate ci sono i social network (e speriamo che sia così), è importante interagire attivamente con le persone.
Questa è un’ottima tecnica per accrescere la fiducia nei confronti del vostro brand e creare un pubblico fedele.
Lo sviluppo di una relazione solida con il cliente alla fine porterà anche a recensioni positive e passaparola.
Oltre il 90% dei consumatori tende a consigliare un marchio dopo aver interagito con esso tramite i social media. Il 64% degli utenti di Twitter ed il 51% degli utenti di Facebook dichiarano che hanno molte più probabilità di acquistare i prodotti dei brand che seguono online.
Create post coinvolgenti sui social, manteneteli attivi ed interagite con i commenti e le menzioni.
Rispondete alle domande e alle recensioni, anche a quelle negative, su OTA, Google My Business, social e portali.
In generale, agite con empatia, facendo sapere al vostro pubblico che siete persone reali, mostrando chi siete e quali sono i vostri ideali.
4) Comunicate allo stesso modo su tutte le piattaforme
Ormai tutte le strutture ricettive sono necessariamente presenti su più piattaforme: OTA, portali, meta motori, social network, sito web, Google My Business, ecc.
Questo fatto può portare ad un disallineamento delle informazioni mostrate e dello stile comunicativo usato, perché magari ci si può dimenticare di qualche canale.
Ciò non deve avvenire, perché è importante che l’hotel comunichi nel solito modo e con lo stesso tono di voce in tutte le proprietà a sua disposizione.
Controllate ed aggiornate periodicamente tutti i canali che presidiate, senza tralasciarne nessuno. Devono tutti avere dei tratti comuni, che vi possano contraddistinguere immediatamente (ad esempio, il vostro logo o la vostra immagine del profilo) e su ognuno di essi dovrete esprimervi con lo stesso taglio, rivolgendovi sempre agli stessi clienti tipo.
0 Comments