La crisi globale che stiamo vivendo a causa della pandemia di Covid-19 ha portato a sfide ed introduzioni senza precedenti nel settore dell’ospitalità.
Trattandosi di un evento assolutamente inedito, non si hanno a disposizione parametri storici di riferimento con cui confrontare le circostanze attuali. Di conseguenza, gli albergatori sono costretti a cercare soluzioni innovative e creative per affrontare la situazione ed essere più forti e meglio preparati quando la domanda crescerà nuovamente.
La prima sfida cui far fronte è come agire in modo efficiente ad un ambiente imprevedibile ed in costante cambiamento.
Le strutture ricettive devono essere in grado di rispondere immediatamente agli imprevisti e per questo sarà fondamentale l’implementazione di nuove strategie che facilitino una reazione rapida.
Tutti gli hotel si trovano nella stessa situazione. Perciò, anche i vostri competitor saranno a loro volta creativi, poiché vorranno pure loro attrarre la loro quota di mercato.
Quindi, teneteli costantemente sott’occhio, effettuando un’analisi competitiva costante, con uno sguardo critico e distaccato.
Questa analisi deve includere le loro strategie tariffarie, ma non solo: guardate come gestiscono la loro comunicazione, che attività di marketing stanno attivando e su quali canali, qual è la soddisfazione dei loro ospiti e così via.
Questo, vi consentirà di capire maggiormente come sta reagendo il mercato e potrete conoscere meglio il prezzo che ogni segmento di clientela è disposto a pagare in un determinato momento.
In questa situazione, i vostri sforzi devono concentrarsi sull’aumento della vostra quota di mercato, attrarre clienti da diversi segmenti e fornire un’esperienza che incoraggi la fidelizzazione degli ospiti.
La soddisfazione del cliente è determinata anche dalle aspettative che si fa riguardo il soggiorno che lo attenderà, in termini di qualità del servizio offerto. Se l’esperienza corrisponde a ciò che il cliente si aspetta di ricevere e il prezzo è in linea con ciò che è disposto a pagare, considererà quella tariffa equa.
Questo approccio ridurrà anche i costi di acquisizione dei clienti e migliorerà la vostra reputazione.
Identificazione del prezzo equo
Possiamo sintetizzare cinque fattori come quelli chiave che contribuiscono effettivamente alla fidelizzazione degli ospiti: qualità della struttura ricettiva, qualità del servizio, pulizia ed igiene, immagine del marchio e correttezza dei prezzi.
L’equità del prezzo è l’unico aspetto che non può essere compensato da nessun altro fattore. Non importa quanto sia buona la qualità della camera offerta o quanto siano ottimi i vostri servizi: se l’ospite non riesce a percepisce il valore che ha pagato come giusto e coerente, non tornerà più.
Il prezzo è considerato giusto quando la qualità del servizio che proponete giustifica la cifra che l’ospite sta pagando, anche considerando la concorrenza e le alternative presenti in zona.
Ciò significa che dovete considerare tre fattori:
- Qualità oggettiva del vostro hotel
- Reputazione online, come riflesso diretto della soddisfazione dei vostri ospiti
- Tariffe e qualità dei concorrenti
Un’ideale somma di questi fattori potrebbe darvi una prospettiva di ciò che gli ospiti potrebbero essere disposti a pagare per la qualità che offrite, anche in relazione alle alternative a loro disposizione sul mercato.
Offrite una grande esperienza e comunicatela efficacemente
La coerenza del prezzo di cui abbiamo appena parlato ha molto a che fare con la qualità dell’esperienza degli ospiti.
Dopotutto, quando le persone viaggiano, stanno anche e soprattutto pagando per un’esperienza, rispetto che per un prodotto reale. Pertanto, il soggiorno viene principalmente giudicato per questo, a dispetto della mera cifra economica spesa per pernottare.
Ovviamente, un’esperienza soddisfacente per gli ospiti ed una strategia di comunicazione chiara erano aspetti importanti anche prima della pandemia, ma ora questi fattori ora pesano più che mai.
Gli albergatori devono assicurarsi che le sistemazioni ed i servizi che forniscono agli ospiti non solo siano buoni, ma anche sicuri.
Nel contesto che stiamo vivendo attualmente, i viaggiatori si portano dietro una moltitudine di domande e preoccupazioni durante il viaggio. Pertanto, la fiducia è un fattore chiave, che ha il potere di incoraggiare una prenotazione e migliorare l’esperienza degli ospiti.
Rigorose misure di pulizia, igiene e sicurezza, insieme ad una comunicazione efficace sono elementi necessari per garantire alle persone una sensazione di sicurezza e protezione tanto desiderata, che conseguentemente potrà generare più entrate.
Oltre al comunicare le vostre norme igieniche sul sito e sugli altri presidi web che avete a disposizione, assicuratevi che il vostro staff sia sempre disponibile per rispondere a domande, affrontare dubbi e risolvere problemi, anche direttamente in struttura, al fine di migliorare il soggiorno degli ospiti.
Gestite la vostra reputazione in modo efficace ed imparate dai feedback degli ospiti
Lo ribadiamo spesso, quando si tratta di recensioni. Effettuare un’analisi approfondita dei feedback degli ospiti può aprirvi una porta verso un mondo di opportunità ed idee.
Il feedback è un ottimo mezzo per comprendere l’attuale posizionamento di qualsiasi hotel e può essere una base sulla quale è possibile prendere decisioni intelligenti.
Per fare un semplice esempio, se le recensioni degli ospiti suggeriscono che la connessione wi-fi messa a loro disposizione non è delle migliori, voi, come albergatori, saprete esattamente dove indirizzare i vostri investimenti in fatto di miglioramento dei servizi offerti.
In questo periodo post-pandemico, le recensioni sono ancor più importanti di prima, perché la tendenza delle persone è quella di guardare le esperienze di chi ha soggiornato poco prima di loro, così da farsi un’idea di cosa potrebbero aspettarsi, anche e soprattutto in termini di standard di sicurezza.
Col passare del tempo, con i giusti miglioramenti che gli ospiti si aspettano di vedere, potrete anche modificare di conseguenza le vostre tariffe ed ottenere di conseguenza margini maggiori su una prenotazione diretta.
Con la qualità arriva la quantità, ma per andare avanti, è necessario fare ogni tanto un passo indietro e guardare alle esperienze precedenti degli ospiti al fine di analizzare, comprendere le esigenze dei viaggiatori ed adeguare ciò che state offrendo.
Nella particolare situazione odierna, dove i dati storici non sono più così utili per prevedere il futuro, è importante dare più peso a quello che potremmo definire come un “indice di qualità“.
Comprendendo ciò che un ospite è disposto a pagare per la qualità che il vostro hotel offre, potrete proporre tariffe percepite come eque dalle persone. In questo modo, anche tutti i vostri sforzi di fidelizzazione degli ospiti nasceranno su un terreno molto più fertile e saranno di conseguenza più efficaci.
Quando definite la vostra strategia generale, assicuratevi di prestare attenzione a tutte le fasi del viaggio degli ospiti.
Iniziando, ponendo le basi per una buona esperienza nella fase di pre-prenotazione, con buone scelte sulle tariffe, passando per una gestione efficiente della reputazione, grazie anche all’analisi ed all’elaborazione dei feedback ricevuti.
Con questo approccio e queste idee in mente, la strada verso il revenue sarà molto più agevole, anche nel 2021.
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