La situazione che stiamo vivendo da quasi un anno ha modificato il nostro modo di vivere e di fare ospitalità.
Tra le tante abitudini che sono cambiate, non ha fatto certo eccezione in modo in cui le persone adesso cercano un hotel.
E tutto il processo che porta ad una prenotazione è mutato in quest’ultimo periodo.
Tempi di incertezza
In questo periodo di rapidi cambiamenti e grossa incertezza, i viaggiatori hanno valutato molto a lungo e con molti dubbi le tante opzioni disponibili, durante le loro fasi decisionali nel percorso di prenotazione.
Le restrizioni circa gli spostamenti, la paura dei contagi, i diversi giorni di ferie a disposizione e molti altri fattori hanno reso complicato scegliere dove trascorrere anche solo un fine settimana fuori casa.
Gli hotel che ne potranno uscire meglio saranno coloro in grado di portare davvero valore ai propri potenziali ospiti, dando il giusto supporto durante la fase decisionale del loro percorso di acquisto, rendendosi affidabili, proponendo le giuste politiche commerciali e aiutandoli a valutare le possibilità a loro disposizione.
Il percorso “disordinato”
Proprio pochi mesi fa abbiamo spiegato il concetto del “messy middle”. Ovvero, del percorso disordinato che seguono le persone nel momento della loro decisione di acquisto on-line.
Questa fase, già di per sé parecchio complessa per natura, ha visto accentuarsi ulteriormente questa sua caratteristica con il Covid.
La pandemia ha stravolto e sta continuando a stravolgere i modelli di comportamento che conoscevamo. E gli hotel devono dimostrare di saper rispondere in maniera rapida ed intelligente alle richieste ed ai dubbi dei clienti.
Non si tratta solo di dimostrare empatia, ma anche di saper sciogliere quesiti e rassicurare le persone.
Inoltre, data l’enorme mole di normative a cui i viaggiatori sono sottoposti, occorre che i messaggi siano concisi, che vadano dritti al punto.
Ma quali sono i consigli pratici che possiamo darvi in merito, così da venire incontro alle necessità ed ai desideri dei viaggiatori?
Proviamo a stilare un elenco.
1) Chiarezza e trasparenza nelle comunicazioni
Tutti noi abbiamo sperimentato sulla nostra pelle nelle ultime settimane la sensazione di confusione, derivata dalle numerose e diverse normative governative imposte.
Cercate di non fare lo stesso con il vostro hotel.
Inserite nel vostro sito tutte le vostre iniziative attuate per la sicurezza degli ospiti e le norme che essi dovranno rispettare in struttura.
Rendetele ben visibili e soprattutto ben comprensibili a chiunque, anche a chi non ha voglia di leggere molto.
Pubblicate un elenco snello. Potreste anche aggiungere delle icone, semplici da vedere e afferrare.
2) Riprova sociale
La riprova sociale è sempre importante. Lo è ancor di più in questi tempi di cambiamento, perché le persone cercano aiuto e conferme negli altri, fidandosi di ciò che gli altri hanno fatto poco tempo prima di loro.
Qualsiasi proprietario di una struttura ricettiva sa benissimo come gli utenti possano influenzarsi a vicenda tramite recensioni e passaparola.
Proprio per questo, mai come ora è importante ottenere nuove recensioni dagli ospiti, che magari descrivano al loro interno le vostre attività efficaci intraprese in ottica di norme anti-Covid-19.
Questo aspetto è diventato così importante che da qualche mese a questa parte anche OTA e portali hanno inserito riferimenti alle norme di igiene e sicurezza delle strutture ricettive.
3) Autorevolezza
I viaggiatori, messi di fronte a così tante incertezze, cercano e vogliono affidarsi a strutture ricettive attendibili.
Un ottimo modo per dimostrarsi autorevoli è il content marketing.
Create costantemente contenuti che spieghino perché viaggiare nella vostra località sia piacevole anche ora e perché il vostro hotel sia così sicuro per gli ospiti.
Evidenziate, con un lavoro continuo di content marketing, tutte le vostre iniziative attuali e passate.
Date consigli alle persone sul come raggiungervi e su che attività possono svolgere una volta che saranno in vacanza da voi.
4) Cambiamento delle priorità delle persone
Durante i periodi di emergenza le priorità delle persone tendono a modificarsi.
Se prima del Covid spesso la prima cosa che un viaggiatore cercava era il wi-fi, adesso non è più così.
Gli utenti cercano conferme sulla sicurezza personale e sulle vostre politiche commerciali: cancellazione gratuita, nessun anticipo, ecc…
Evidenziate nel vostro sito e all’interno del vostro sistema di booking engine questi aspetti, affinché siano facili da comprendere ed immediati da trovare per chiunque.
5) Il potere del gratis
Nel mondo del marketing è risaputo quanto sia potente e fascinoso il termine “gratis”.
Nei periodi di ristrettezze economiche, le persone apprezzano ancora di più ciò che è gratuito. Tuttavia, occorre pensare bene a come utilizzare questo aspetto.
Dovete trovare un equilibro: delle modalità in cui le vostre offerte siano pertinenti alle necessità e alle priorità degli ospiti e, allo stesso tempo, dimostrarvi sensibili ai problemi economici delle persone, ma senza toccare il tasto sbagliato.
6) Empatia e contatto umano
In questo articolo, non poteva essere altrimenti, abbiamo nominato spesso il termine “sicurezza“.
Questo perché le persone ricercano questo aspetto come primissima cosa, anche quando desiderano viaggiare.
Un’ulteriore dimostrazione di ciò è l’aumento delle telefonate ricevute dagli hotel, anche quelli più virtuosi in ambito web.
Molte persone, pur trovando tutte le informazioni necessarie all’interno del sito internet dell’hotel, stanno comunque prediligendo il contatto diretto, via telefono. Ciò accade perché così ottengono un’ulteriore rassicurazione circa norme e politiche commerciali della struttura.
Mostratevi disponibili ed empatici con coloro che vi contattano: il contatto umano, così difficile ultimamente, potrebbe fare la differenza in termini di prenotazioni ricevute.
7) Attività pubblicitarie e di comunicazione
Tra le tante cose che sono cambiate, ce ne sono due che hanno toccato da vicino il mondo dell’ospitalità: la durata del periodo decisionale e la finestra di prenotazione.
Il primo si è allungato, soprattutto ultimamente, perché il continuo cambiamento circa le norme vigenti ha costretto le persone a ragionare a lungo sul prenotare una vacanza e dove.
Al contrario, la finestra di prenotazione, ovvero il numero di giorni che separano il momento della prenotazione stessa con il momento del check-in si è accorciata notevolmente. Ciò si spiega dal fatto che le persone decidono all’ultimo momento se spostarsi, proprio in virtù dei possibili cambiamenti legislativi incombenti.
Come fare a sfruttare questi aspetti?
Il modo migliore è quello di attivare le giuste attività di comunicazione e marketing digitale.
Ad esempio, attivando campagne di remarketing con finestre di date più ampie, si potrà essere costantemente presenti nella mente delle persone, mentre queste stanno una viaggio.
Invece, con e-mail di benvenuto ottimizzate (le cosiddette “pre-stay“), magari già parzialmente impostate, si ottimizzeranno le comunicazioni con gli ospiti, anche se il preavviso con il quale essi prenotano è molto ridotto.
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