Che questo periodo sia difficile ed incerto è ormai chiaro a chiunque operi nel nostro settore.
Tuttavia, nonostante il periodo di incertezza, è necessario garantire ai vostri ospiti informazioni ed indicazioni utili in vista di una prossima riapertura.
Anzi, mai come oggi è importante farlo. Proprio perché molte persone potrebbero decidere di ricominciare a viaggiare nelle prossime settimane. Rassicurarle ed aiutarle nell’organizzazione del loro soggiorno potrebbe essere un’ottima arma da sfruttare per aumentare le prenotazioni ricevute.
Questo genere di attività è spesso troppo sottovalutata dagli albergatori. Invece, potrebbe fare la differenza nella decisione di un viaggiatore per una futura prenotazione.
Ecco alcuni suggerimenti che vi aiuteranno a capire quali informazioni stanno cercando i vostri potenziali ospiti e come aiutarli a trovarle.
Comprendere ciò che più interessa ai viaggiatori
Chiedete al vostro staff
In particolare, dovete parlare con chi si occupa della gestione dei contatti con i clienti in struttura. Sono loro spesso il primo riferimento con l’hotel che hanno i potenziali ospiti. E sono sempre loro ad avere ben chiaro il quadro della situazione circa dubbi e domande poste dalle persone.
Chiedete al vostro team quali sono le domande che vengono fatte più spesso, così da capire meglio le esigenze dei viaggiatori.
In seconda battuta, controllate le domande che avete ricevuto tramite e-mail o attraverso il modulo di contatto del vostro sito web.
Tenete traccia di questi questi periodicamente, dato che potrebbero variare rapidamente in base alle notizie di stretta attualità e a DPCM e normative in vigore.
Così, scoprirete quali siano i temi più caldi e sarete sicuri di fornire risposte esaustive ai vari dubbi che potrebbero attanagliare le persone.
Analizzate le statistiche del vostro sito
Aprite Google Analytics e guardate quali sono le pagine più visualizzate.
Verificate se ci dovessero essere dei comportamenti comuni a tanti utenti che stanno navigando sul vostro sito, magari proprio in cerca di informazioni.
Monitorate i social network
I social network non servono solo a passare il tempo libero.
In questo caso, potete imparare molto più di quanto possiate credere circa i vostri ospiti.
Analizzate i vostri canali social per identificare le domande più ricorrenti che ricevete su tutte le varie piattaforme.
Lo potete fare principalmente guardando i commenti ai post ed i messaggi diretti che ricevete.
Usate Google Trends
Google Trends analizza gli andamenti dei vari termini di ricerca su Google in tutto il mondo.
Usatelo per trovare ricerche utili e correlate alla vostra struttura ricettiva. In modo da avere una comprensione migliore e più ampia di ciò che stanno cercando le persone in questo momento.
Un’operazione di questo genere può aiutarvi ad identificare temi di interesse comune e fornire al pubblico informazioni che potrebbero trovare preziose.
Mettetevi nei panni dei vostri ospiti
A volte la soluzione meno tecnologica è quella più efficiente.
Pensate a come sarebbe viaggiare ora e nelle prossime settimane: quali informazioni potreste reputare più utili?
Assicuratevi che gli ospiti possano trovare facilmente alcuni informazioni importanti:
– se la struttura è aperta
– se ci sono restrizioni particolari per spostamenti da e per la vostra zona
– quali misure adottate per mantenere gli ospiti al sicuro
– quali servizi non sono attualmente disponibili
– quali sono le vostre politiche riguardanti cancellazioni, rimborsi, ecc.
Rendete facile per gli ospiti trovare ciò di cui hanno bisogno nel vostro sito
Una volta che avete individuato i dubbi e le domande più frequenti, non vi resta che stilare le relative risposte.
E quale luogo migliore per inserirle se non nel vostro sito web?
Il vostro sito è il luogo principale in cui gli ospiti possono trovare le informazioni più aggiornate sulla vostra struttura, come appunto le risposte alle loro domande.
Se non ne avete già una, potreste creare una sezione del sito dedicata alle domande frequenti (FAQ). Questo darà agli ospiti un unico luogo dove trovare comodamente tutte le informazioni che stanno cercando.
Ecco alcuni suggerimenti per aiutarvi a creare una pagina FAQ efficace.
Rendetela visibile
Potrebbe sembrare una banalità, ma non la è.
Assicuratevi che la pagina delle FAQ sia facile da trovare per chi naviga, anche da smartphone.
Aggiungetela al vostro menù, anche a piè di pagina e valutate se possa valere la pena di inserire anche un banner direttamente in home page.
Siate organizzati
Organizzate le informazioni in modo da rendere più facile per le persone trovare le risposte che stanno cercando. Ad esempio, raggruppate insieme tutte le informazioni relative alle politiche commerciali dell’hotel come rimborsi e cancellazioni.
Aggiungete a questi gruppi anche intestazioni e titoli semplici e chiari.
Evidenziate le domande più rilevanti e mettetele per prime. Potrete capire quali siano, utilizzando i dati che avete raccolto nella fase di selezione.
Inoltre, queste informazioni devono essere semplici da trovare e navigare, così gli ospiti potranno trovare rapidamente ciò che stanno cercando.
Siate chiari
Ciò che scrivete deve essere facile da leggere e comprendere, per chiunque.
Usate frasi brevi ed un vocabolario semplice, in modo che chiunque sia in grado di comprendere le informazioni, senza rischio di incomprensioni.
Cercate anche di non scrivere tutto in maiuscolo o in grassetto. Ed evitate l’utilizzo di termini che possano causare ansia e timori, come “avvertimento”, “paura” o “pericolo”.
Siate positivi: focalizzate la vostra comunicazione su ciò che i vostri ospiti potranno fare, rispetto ai servizi che saranno loro vietati.
Comprendete e riconoscete le preoccupazioni dei vostri ospiti: dategli immediatamente risposta su come il vostro hotel risolverà eventuali problemi. Questo è un aspetto fondamentale per farli sentire importanti e compresi, anche in un periodo particolare come quello attuale.
Affidatevi ad enti autorevoli
Le disposizioni possono cambiare davvero in tempi strettissimi.
Motivo per cui in determinati casi può essere una buona idea inserire dei link a siti esterni. Fonti autorevoli, che diano informazioni affidabili e costantemente aggiornate su normative e restrizioni circa viaggi e spostamenti.
Ad esempio, il sito del Governo, del Ministero della Salute o del Ministero dei Beni e delle Attività Culturali e del Turismo e così via.
Condividete queste informazioni
Ovviamente, non esiste solo il vostro sito.
Potreste utilizzare altri canali digitali per diffondere le vostre indicazioni.
Google My Business
Sicuramente molti potenziali clienti cercheranno e guarderanno la vostra scheda Google My Business.
Assicuratevi di inserire le informazioni più importanti, come i servizi disponibili e le chiusure temporanee.
Inoltre, troverete all’interno della vostra dashboard una voce chiamata “Caratteristiche dell’hotel”. Al suo interno, Google ha aggiunto una sezione denominata “Salute e sicurezza“. Aggiornate tutte le voci a vostra disposizione: norme sulla pulizia, sul distanziamento fisico, sulle norme da seguire, ecc.
Social Media
I social network sono un ottimo luogo per diffondere annunci e comunicazioni rapide ai vostri ospiti.
Usateli per pubblicare gli aggiornamenti più importanti sulla vostra struttura ricettiva.
Nel caso stiate rispondendo direttamente alle domande degli ospiti, potete anche valutare di inviargli il link diretto alla pagina FAQ del vostro sito, dove troveranno maggiori informazioni.
Newsletter ed E-Mail
Potete mandare una newsletter specifica con queste informazioni, oppure inserire un rimando ad esse all’interno di un messaggio contenente altri contenuti ed offerte speciali.
Inoltre, pensate alle informazioni di cui gli ospiti potrebbero aver bisogno prima del loro soggiorno e mandategliele via mail, meglio se proprio all’interno della vostra e-mail di pre-stay automatica.
OTA, portali e meta motori
Ormai quasi tutti i meta motori e portali più importanti hanno predisposto una sezione ad hoc per inserire le indicazioni della struttura ricettiva relativamente alle norme di sicurezza previste.
Non scordatevi di compilare queste informazioni.
Semplificate la vita dei vostri clienti
Rendendo più facile la ricerca di informazioni sui vostri presidi digitali, non solo ridurrete lo sforzo del vostro staff per rispondere alle domande dei potenziali ospiti, ma creerete un’esperienza positiva ed utile per quest’ultimi.
Dare alle persone informazioni preziose in modo proattivo può giocare un ruolo fondamentale nella loro decisione di prenotare un soggiorno presso il vostro hotel. Farlo vi costerà poco, sia in termini economici che di tempo, ma vi potrà dare nel lungo periodo ottimi risultati!
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