Come può avere successo un hotel in questo periodo, dove molte proposte sono simili tra loro?
Prendendo spunto dal libro “Quel pollo di Icaro. Come volare alto senza bruciarsi le ali“, comprendiamo come si stia vivendo in un’economia che premi la creatività, dove spesso sono i veri innovatori ad ottenere la fiducia dei clienti.
Originalità, leadership, storie interessanti: secondo l’autore dovremmo iniziare a vedere il nostro lavoro come una vera e propria opera d’arte.
L’autore, Seth Godin, è uno dei personaggi e degli autori più famosi al mondo per quanto riguarda il marketing, l’economia e la comunicazione.
Ed in questo libro mette in evidenza un approccio comunicativo al lavoro (e nel nostro caso, all’ospitalità) che possa permettere di differenziarsi dalla massa, ottenendo fiducia e così prenotazioni.
Obiettivo principale: creare rapporti di fiducia
Creare un rapporto di fiducia con i propri ospiti è fondamentale per ogni hotel. A maggior ragione ora con l’emergenza Covid-19, dove le persone hanno bisogno di ulteriori rassicurazioni prima di prenotare una vacanza.
In questo articolo, analizziamo questo aspetto, aiutandoci con delle citazioni tratte direttamente da “Quel pollo di Icaro“, analizzandole una per una… Cominciamo!
“A scarseggiare sono la fiducia, l’abilità di creare contatti e la capacità di sorprendere, i tre elementi fondamentali per il lavoro di un artista vincente”
Questo rapporto di fiducia con gli ospiti, che inizialmente scarseggia, si crea tramite ogni contatto e comunicazione con loro, ma anche tramite i contenuti, creati sui social e sul blog.
In passato abbiamo già affrontato l’argomento fiducia, contenuti, contatti diretti e customer care In particolare, vi suggeriamo tre articoli per un approfondimento sul tema.
1) Creare fiducia con i contenuti.
2) L’importanza del customer care per gli hotel.
3) Facilitare il contatto diretto: l’obiettivo principale di ogni Hotel.
“Il valore che creiamo è direttamente proporzionale a quello delle informazioni che siamo in grado di generare, alla fiducia che sappiamo guadagnarci e alla nostra capacità di innovazione”
Regalare del vero valore non è facile. Ma è solo in questo modo che si potrà instaurare un rapporto di reciproca fiducia con i potenziali ospiti.
Ma come si fa a creare valore? Anche in questo caso la risposta si può trovare nei contenuti: un articolo del blog, una newsletter, ecc…
“Se la vostra fabbrica va a fuoco ma potete contare su una clientela fidelizzati, non avrete grossi problemi; se invece perdete i clienti, possedere uno stabilimento non vi servirà a nulla.
Se il vostro team è formato da persone che lavorano semplicemente per voi, ben presto verrà sconfitto da una tribù di individui che si battono per una causa.
Se usate il vostro denaro per comprare spazi pubblicitari e promuovere un prodotto ordinario pensato per persone ordinarie, ben presto il vostro denaro finirà.
Ma se usate i soldi per creare prodotti e servizi eccezionali, non avrete bisogno di spendere un centesimo in pubblicità, perché i vostri clienti ve ne porteranno di nuovi tramite il passaparola”
Questo è uno stralcio ricco di osservazioni interessanti.
Il primo esempio ci fa capire come l’importante sia fidelizzare i propri clienti. Anche nei casi più estremi, come potrebbe essere proprio questo momento post-lockdown, i clienti più affezionati saranno sicuramente i primi a tornare in struttura per una vacanza.
Il discorso si può ampliare a tutte le persone che lavorano in hotel. Non è sufficiente stipendiarli, ma far sì che comprendano il valore del loro lavoro, qualsiasi mansione essi abbiano. Solo in questo modo saranno in grado di trasmettere valori veri e di creare relazioni con i viaggiatori.
Nel secondo esempio Seth Godin fa riferimento alle pubblicità. Che a volte, se sono fini a sé stesse possono portare pochi risultati.
Paradossalmente, potrebbe dare risultati migliori una buona recensione ed un passaparola efficace, rispetto ad una campagna creata senza obiettivi concreti.
“Il portiere d’albergo, l’agente, il meccanico stanno tutti scoprendo che, dando al loro mestiere un tocco di spettacolarità, cercando di stabilire un contatto con gli altri invece di puntare tutto sulla competenza, possono accrescere il valore del loro lavoro come mai prima d’ora”
In questo paragrafo, l’autore cita proprio un portiere di albergo, ma il concetto è estendibile a tutto lo staff ed oltre.
La competenza è ovviamente importante, ma da sola non è sufficiente se si vogliono creare contatti veri con i clienti.
“Non importa quanti amici abbiate su Facebook o quanti follower su Twitter; non sono amici reali né veri fan. A contare sono le persone che sentiranno la vostra mancanza se domani non ci sarete più”
Si nota che il libro non è recentissimo dal fatto che l’autore citi Twitter, anziché Instagram, ad esempio. Ma il discorso è valido per qualsiasi social e piattaforma. Oggi ed in futuro.
Non è il semplice numero a contare. Quello che importa in questi casi è la qualità e non la quantità dei rapporti costruiti.
“Solo creando un’arte che non sia per tutti potrete tentare di stabilire un vero contatto con qualcuno”
Immagino che abbiate già sentito parlare e straparlare di Unique Selling Proposition e simili. Per quanto il concetto di USP sia un po’ abusato nel nostro mondo, non significa che sia per forza errato.
Sapersi differenziare dagli altri è importante. Non solo nell’offerta commerciale, ma anche a livello di comunicazione. Infatti, il tono di voce con il quale si comunica con i propri clienti cambia a seconda della tipologia di viaggiatore che si desidera ricevere. Un hotel romantico adatto alle coppie utilizzerà un certo vocabolario, che sarà diverso da quello usato da un hotel adatto alle famiglie con i bambini. Infatti, c’è un modo di dire abbastanza utilizzato in queste situazioni: se stai parlando a tutti, non stai parlando a nessuno.
Dovete sapere quali sono i vostri clienti tipo e sui loro profili costruire servizi, proposte commerciali e tutta la parte di comunicazione.
“Per gli esseri umani per i quali risultati e relazioni interpersonali sono importanti, mostrare di tenere a qualcuno abbastanza da fare una telefonata è uno degli ingredienti dell’arte stessa”
In questo esempio si cita la telefonata, ma per una struttura ricettiva si può pensare anche ad una e-mail post-stay, ad esempio.
Mandarla non costa praticamente nulla e si può anche automatizzare. Ma dimostrare che si ha interesse nel proseguire il rapporto anche dopo che il viaggiatore ha fatto check-out può fare la differenza.
“Quando siete il produttore di un bene, le alternative sono infinite. A scarseggiare è la fiducia”
Chiudiamo la nostra carrellata con un’altra frase sulla differenziazione e sulla fiducia.
Nella vostra zona sicuramente ci saranno tantissimi hotel a disposizione dei viaggiatori. Le alternative sono davvero infinite: perché dovrebbero scegliere proprio voi?
Ecco, la fiducia è uno dei cardini in grado di portare una persona da voi. A fargli scegliere proprio la vostra struttura ricettiva tra le tante a sua disposizione.
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