Attualmente, gli hotel stanno vivendo un periodo molto particolare.
Infatti, il post-lockdown dovuto al Covid-19 ha cambiato alcune delle carte in tavola. Su tutte, un cambiamento evidente è quello dei viaggiatori, che spesso preferiscono prenotare contattando direttamente la struttura, anziché affidarsi alla prenotazione tramite booking engine.
Recentemente abbiamo affrontato questo comportamento, evidenziando come sia importante facilitare il contatto diretto con i potenziali ospiti. Ma questo è solo un tassello, per quanto importante, dell’intero processo di customer care.
Il termine customer care racchiude tutta l’attenzione che si deve rivolgere al cliente, partendo dal primissimo contatto, arrivando ben oltre il momento del check-out.
Trattar bene i propri ospiti è assolutamente fondamentale, a maggior ragione in questo periodo così particolare, perché potreste anche avere l’hotel più bello del mondo, nella migliore location e con tutti i migliori servizi possibili. Ma se poi non si è in grado di trattare bene i propri ospiti, non servirà a niente. Con il “trattare bene” si intende tutto ciò che riguarda il vostro rapporto con loro. Dal rispondere alle mail o alle telefonate di informazioni, passando per i giorni di soggiorno, fino ad arrivare al post-stay.
Allora, cerchiamo di analizzare alcune delle caratteristiche che distinguono un buon servizio di customer care.
Comunicare in modo chiaro
Molto spesso i problemi con gli ospiti si generano per delle incomprensioni. Servizi non compresi nel prezzo, orari di check-in e check-out, rimborsi, tipologia di camera, ecc…
Perciò, una comunicazione chiara ed efficace può aiutare a prevenire l’insorgere di problematiche.
Il web in questo senso è perfetto, perché consente di esplicitare tutti i servizi, tutte le tariffe, tutte le politiche commerciali ed ogni altro dettaglio all’interno del proprio sito e del booking engine.
Ovviamente, per ottenere dei buoni risultati, bisogna essere bravi nell’esprimere in modo efficace e facilmente comprensibile ogni aspetto.
Risposte veloci
Come dicevamo anche nell’articolo sul facilitare il contatto diretto con i vostri ospiti, essere in grado di rispondere velocemente ed in modo esaustivo e comprensibile è la primissima caratteristica che si deve dimostrare.
Soprattutto quando si tratta di chat, social e telefonate, ma anche di problemi durante il soggiorno, la risposta e l’eventuale risoluzione deve essere il più tempestiva possibile.
Ma anche nel caso di qualsiasi situazione negativa, non risolvibile nell’immediato, è bene informare il cliente che ve ne state occupando, gestendo così al meglio il momento di “silenzio” tra la domanda e la soluzione della stessa.
Questo deve accadere sia prima del momento della prenotazione, ma anche durante tutto il soggiorno.
Tono di voce corretto
Può sembrare superfluo dirlo, ma un elemento importantissimo per un buon customer care è il tono di voce utilizzato.
Nello specifico, il modo con il quale ci si pone nei confronti delle persone, specie nel momento il cui qualcosa non va.
A chi non è mai capitato di aver a che fare con un ospite arrabbiato?
Che egli abbia ragione o meno non è così importante. Quello che dovete fare è porvi rimedio in modo educato ed obiettivo.
Purtroppo, può capitare di ricevere parole offensive, dal vivo o su recensioni successive il soggiorno. Ma anche in questi casi non bisogna mai cadere nel tranello di far cadere la conversazione su toni accesi. Si rischierebbe di passare dalla parte del torto anche nei casi in cui si ha ragione.
Sicuramente, il modo migliore di agire in queste situazioni è quello di empatizzare con l’ospite, mostrandosi dispiaciuti per ciò che è accaduto. Al tempo stesso, mantenendo un atteggiamento proattivo, nell’ottica di risolvere qualsiasi intoppo.
Atteggiamento positivo ed attivo
L’ultima cosa che vogliono le persone, specialmente in questo periodo storico, è essere accolti con assoluta negatività. Dovreste sempre mostrare un atteggiamento positivo nei loro confronti.
Mostratevi attivi, proponendo servizi ed attività praticabili, anche quelle gratuite, a coloro che verranno a soggiornare nella vostra struttura.
In particolare, un consiglio personalizzato, in base alle caratteristiche ed alle esigenze dell’ospite, farà in modo che egli possa apprezzare il vostro sforzo compiuto nel modellare la sua vacanza sui propri bisogni e desideri.
Mantenere le promesse
Le false promesse sono deludenti.
Se in fase di prenotazione avete promesso camere particolari, rimborsi, date flessibili, cancellazioni gratuite, voucher, e così via, non mostrate disappunto qualora qualche cliente ne dovesse approfittare.
Si tratta certamente di un’annata particolare e anche alcune delle vostre politiche di cancellazione e rimborso potrebbero essere meno convenienti delle stagioni passate. Tuttavia, è bene mostrarsi disponibili e collaborativi anche in caso di cancellazioni gratuite dell’ultimo momento, rimborsi cospicui, ecc…
Magari non otterrete incassi immediati da quelle vacanze cancellate all’improvviso, ma un cliente soddisfatto apprezzerà la vostra coerenza ed onestà, accrescendo così la sua fiducia nei vostri confronti. Così facendo, vi terrà sicuramente in forte considerazione nel momento in cui deciderà di prenotare nuovamente il suo soggiorno.
In contatto anche dopo il check-out
Anche dopo che il cliente ha lasciato l’hotel è consigliabile mantenere i contatti.
Si possono spedire e-mail di post-stay, esprimendo la vostra gratitudine, mantenendolo così coinvolto con l’hotel.
In questa comunicazione si possono ricordare i vantaggi della prenotazione diretta, così che per la prossima volta il cliente sarà certamente portato a scegliere la prenotazione tramite il vostro sito, casomai non lo avesse già fatto.
Inoltre, potrebbe essere buona idea sollecitarlo nel lasciare una recensione.
A proposito di recensioni: sai che esse siano positive, che negative, è necessario rispondere.
In passato abbiamo parlato dell’argomento in due articoli, che vi invitiamo a leggere: “Recensioni online: gli errori che un hotel non dovrebbe mai fare” e “Come rispondere alle recensioni negative“.
Conquistare la fiducia oggi, per viver meglio domani
Trattate bene i vostri ospiti e guadagnerete la loro fiducia. Che si trasformerà in buone recensioni e, perché no, in ospiti fidelizzati, ricorrenti ed affezionati, in grado di fornirvi revenue facile e sicuro in futuro.
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