Quando un viaggiatore è in cerca di un hotel, naviga tra una infinità di proposte. E mentre sta cercando, per ogni struttura si domanda “È questo l’hotel che fa per me?“, “Questa struttura si addice al mio stile di vacanza?“.
In pochi secondi l’utente ottiene le risposte alle domande che si è posto, navigando sulle varie proprietà della struttura ricettiva: portali, meta motori, scheda su Google My Business, canali social e sito internet.
Ciò che si trasmette e che si comunica alle persone può determinare, nel giro di pochissimo tempo, una loro decisione positiva o negativa circa la possibilità di soggiornare presso la nostra struttura alberghiera.
Per aiutarci nel comunicare meglio, viene in nostro soccorso uno schema, contenente le “5 P” fondamentali per il marketing di un hotel.
Le prime quattro sono Posizionamento, Prospettive, Personalità e Promesse. Se si è lavorato bene su tutti e 4 i punti, si arriverà alla quinta P, quella dei Profitti.
Queste 5 P sono importanti per poter raccontare al meglio la storia del proprio hotel e del marchio che rappresenta.
Perciò, adesso affronteremo tutti i vari punti più dettagliatamente, così da poter accrescere il revenue della nostra struttura ricettiva.
Posizionamento
Qual è il nostro cliente ideale? A chi è adatta la nostra struttura ricettiva?
Sicuramente ci saranno uno o due “clienti tipo” che vorremmo sempre ospitare.
Per questo, è importante comunicare nel modo corretto su tutte le proprietà a disposizione, creando un messaggio che sia chiaro e distintivo. Che renda davvero desiderabile il soggiorno presso la nostra struttura dai nostri clienti ideali e che magari ci differenzi dai concorrenti della zona.
Per ottenere questo risultato occorre prima analizzare quali siano le caratteristiche comuni dei nostri clienti migliori, per poi declinare tutte le nostre comunicazioni in quest’ottica.
Abbiamo scritto molti articoli ed una piccola guida sull’argomento, che ti consigliamo di leggere. La trovi a questo link: “Guida alle Buyer Personas per Hotel“.
Oltre al trovare il cliente tipo, dobbiamo porci altre domande. Ad esempio, “Cos’è che ci rende unici?“, oppure “Qual è l’elemento che ci permette di differenziarci dagli altri hotel della zona?”.
Una volta trovata la risposta, dovremo saper comunicare i nostri tratti distintivi ai nostri clienti ideali.
In questo modo sarà per noi più facile trovare il giusto posizionamento sul mercato, andando così a distinguerci dagli altri e dialogando in modo più efficace con persone più adatte alla nostra struttura ricettiva.
Prospettive
Quando comunichiamo, sia on-line che off-line, raccontiamo una storia.
Questo racconto esprime il nostro punto di vista sulla tipologia di vacanza che viene proposta.
Ed è necessario che questo punto di vista sia ben chiaro ai clienti, che sapranno cosa li attenderà al loro arrivo in struttura.
Quando siamo in grado di esprimere un ideale forte e chiaro sulla vacanza che andiamo ad offrire, creiamo un legame molto stretto con il nostro cliente ideale.
Così facendo, molto probabilmente non piaceremo a tutti, ma per noi l’importante è piacere alla tipologia di ospite che vogliamo attirare. E, se saremo bravi a mostrare la nostra idea di ospitalità con la giusta prospettiva, sicuramente ci riusciremo.
Personalità
Ogni singolo dettaglio, dal sito fino all’esperienza in struttura, esprime la nostra personalità.
Così come nessuno vorrebbe andare a bere qualcosa con una persona noiosa, anche i viaggiatori non optano per esperienze banali o molto carenti in quanto a personalità.
Quando il carisma del nostro hotel viene fuori, si va come a disegnare un’immagine ideale per i potenziali ospiti, che iniziano ad immaginarsi di come sarebbe bello essere lì.
Con i social ed il web in generale, il palco è a disposizione. Si tratta solo di iniziare lo show!
Pubblichiamo articoli, contenuti, foto, video, frasi e qualsiasi altro elemento ci possa aiutare nel formare ed esprimere la nostra personalità.
Promesse
Questa è la naturale conseguenza dei punti precedenti. Esprimere la propria personalità e mostrare la vacanza secondo la propria prospettiva, porterà alla creazione di promesse.
Quali aspettative stiamo creando? Ovviamente, tutto ciò che promettiamo dovremo essere in grado di mantenerlo e realizzarlo.
I potenziali ospiti interiorizzano centinaia di dettagli sul nostro conto, senza nemmeno rendersene conto. E questo li porta ad una conclusione sul fatto che il nostro hotel possa potenzialmente soddisfare i loro desideri o meno.
In un mondo dove le domande, i desideri e le aspettative dei viaggiatori crescono sempre di più, è fondamentale saper trovare il giusto modo di comunicare e di interagire con le persone.
Bisogna trovare un tono comunicativo che sia in grado di settare le giuste aspettative, per il giusto cliente. E quindi, occorre offrire un’esperienza che mantenga le promesse, al punto che invogli gli ospiti a tornare in futuro e al raccontare spontaneamente ciò che hanno vissuto durante la propria vacanza ad amici e parenti.
Come spesso accade, saper trasformare gli ospiti in divulgatori del proprio marchio può fare la differenza. Arriveranno buone recensioni e si attireranno persone simili a quelle che hanno soggiornato felicemente in struttura. Queste ultime saranno così più facili da accontentare, perché avranno praticamente le stesse aspettative di coloro che li hanno ispirati e consigliati.
Profitti
Siamo arrivati all’ultimo passo. È qui che si finalizza tutto! E se le 4 P precedenti hanno lavorato a dovere, i profitti saranno la diretta conseguenza.
Tuttavia, si tratta di un punto molto delicato, perché va a toccare tutti gli aspetti legati al revenue.
Bisogna saper gestire correttamente tariffe, offerte e disponibilità, saper sfruttare bene portali, OTA e meta motori. Occorre avere un buon rapporto umano con il cliente ed è necessario lavorare nel modo migliore con le campagne pay per click, con le e-mail e con tutti gli altri canali che generano traffico e visibilità alla nostra struttura ricettiva.
L’importanza delle “5 P” per raccontare la storia del proprio hotel
Saper raccontare la propria struttura ricettiva è il modo migliore per dare ai potenziali ospiti una visione di cosa li aspetterà, con la giusta prospettiva. In questo modo, potranno avere un assaggio di come sarà davvero la loro esperienza se decideranno di soggiornare presso la nostra struttura.
E, se queste persone troveranno mantenute tutte le promesse fatte, si trasformeranno a loro volta in divulgatori: promuoveranno e racconteranno l’esperienza vissuta a chi, come loro, la saprà apprezzare.
Si andrà così a generare un circolo virtuoso, che continuerà a portare nuovi ospiti, con aspettative e caratteristiche simili a chi li ha preceduti.
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