Nonostante le recensioni online siano diventate così importanti nell’influenzare le scelte degli utenti, molte strutture ricettive continuano a commettere degli errori piuttosto gravi proprio nel gestire questi feedback.
Errori che da soli possono influenzare negativamente l’utente durante la fase di valutazione.
Non importa infatti come un utente abbia scoperto dell’esistenza del nostro hotel.
Se per “passaparola”, tramite pubblicità a pagamento o grazie a una ricerca sulle OTA.
Una volta che ci avrà scoperto, il suo step successivo sarà andare a leggere le recensioni sul nostro hotel.
Al giorno d’oggi, infatti, il 93% dei consumatori controlla le recensioni online.
Gli studi dimostrano che l’85% dei consumatori si fida delle recensioni tanto quanto di una raccomandazione personale e che i potenziali ospiti leggono in media 7 recensioni prima di farsi un’opinione.
Ecco perché è così importante evitare di commettere errori quando si parla di recensioni online e come gestirle.
Vediamo insieme quali sono questi errori, e come evitarli.
Errore 1: Non mostrare interesse
Tenendo presente che il 97% degli utenti che leggono le recensioni, valuta anche la risposta della struttura, l’errore più grande che possiamo fare è non prestare attenzione alle recensioni che riceviamo.
A questo atteggiamento corrispondono tre diversi comportamenti:
- Non rispondere alle recensioni.
Vale a dire, ignorare completamente i feedback che i nostri clienti ci lasciano. A vedere le nostre mancate risposte, molti utenti potrebbero pensare: “Se i loro clienti si sono presi la briga di scrivere, il minimo che potrebbero fare è rispondere!”…e non avrebbero tutti i torti.
- Fare copia incolla.
Un gradino sopra il non rispondere, nella scala dei comportamenti da evitare, è il rispondere alle recensioni sempre allo stesso modo.
Avere una risposta standard, da copiare e incollare tutte le volte, può sembrarci una soluzione semplice e veloce. Ma i clienti percepiranno subito l’impersonalità della risposta: una dimostrazione del nostro poco interesse verso ciò che hanno da dire.
- Rispondere in ritardo.
A volte, può capitare di non guardare le recensioni per settimane o mesi, per poi accorgerci che siamo rimasti indietro e correre ai ripari, rispondendo a tutti nel giro di un pomeriggio.
Di nuovo, l’impressione che trasmettiamo con un comportamento di questo tipo è di basso interesse e poca professionalità.
Come rimediare:
Semplice, cercando di monitorare costantemente le recensioni e dando a ognuna l’importanza e la risposta che merita: immediata (o quasi), personalizzata e educata.
Errore 2: Prenderla sul personale
Se il primo errore che può commettere un albergatore è quello di non mostrare interesse verso le recensioni, il secondo errore è un po’ l’opposto: mostrare troppo interesse. Come? Prendendo i feedback negativi come un’offesa personale, reagendo quindi con risposte sgarbate e poco professionali.
Ricordiamoci che le critiche vanno prese sempre seriamente, ma mai sul personale.
Se rispondiamo a una recensione in modo aggressivo e accusatorio, mettendoci sulla difensiva e sminuendo l’interlocutore, rischiamo di risultare scontrosi e poco customer oriented.
Come rimediare:
Se la recensione negativa è veritiera, dobbiamo essere trasparenti: ammettere il nostro errore, scusarci e mostrare che stiamo facendo il possibile perché ciò non ricapiti.
Questa è sicuramente la via migliore per migliorare la situazione e utilizzare la recensione negativa a nostro vantaggio.
Qui potete trovare alcune idee su come rispondere alle recensioni negative.
Se la recensione non è veritiera, possiamo semplicemente segnalarla e richiederne la rimozione.
Errore 3: Non cercare delle soluzioni
Rispondere (bene) alle recensioni è importante. Soprattutto a quelle negative.
Ancora più importante è però fare tesoro dei feedback, dei consigli e delle critiche che i nostro ex clienti ci hanno lasciato nelle loro recensioni.
In caso contrario, sempre più recensioni metteranno in evidenza le nostre mancanze (e il fatto che non abbiamo fatto nulla per rimediare).
Come rimediare:
Là dove è possibile, cerchiamo di trovare una soluzione ai problemi che i nostri clienti mettono in evidenza. In modo da migliorare il loro soggiorno e la nostra reputazione online.
Soprattutto, poi, quando rispondiamo alle recensioni, comunichiamo i cambiamenti che sono stati fatti per ovviare ai problemi.
I clienti sapranno che i loro feedback sono stati presi sul serio e potremmo persino convincerli a tornare da noi.
I potenziali clienti, leggendo la nostra risposta, rimarranno colpiti dalla nostra sollecitudine e reattività. Inoltre, vedendo che abbiamo risolto il problema, saranno più inclini a prenotare.
Errore 4: Non invitare gli ospiti a condividere una recensione
Sappiamo di offrire un ottimo servizio. Sappiamo che la maggior parte dei nostri ospiti lascia il nostro hotel pienamente soddisfatta.
Eppure, le recensioni che riceviamo online non rispecchiano questa realtà.
Il motivo, probabilmente, è questo:
Statisticamente, gli ospiti insoddisfatti sono quelli più propensi a parlare. Cioè a lasciarci una recensione.
Se quindi non sproniamo tutti i nostri clienti a lasciarci un feedback online, rischiamo di riceverne solo dalla minoranza di ospiti che non ha trovato il suo soggiorno soddisfacente.
Come rimediare:
Invitando tutti nostri ospiti a lasciarci un feedback online, è molto probabile che il volume delle recensioni aumenti e che queste riflettano in modo più accurato l’esperienza degli ospiti.
L’invito può essere fatto tramite e-mail, con un sondaggio, oppure, semplicemente, a voce al momento del check out.
Evitando di commettere questi 4 errori, potremo migliorare l’esperienza dei nostri ospiti e aumenteremo di molto la nostra reputazione online!
A proposito di recensioni, hai trovato utile questo articolo? C’è qualcosa che vorresti dirci o chiederci? Facci sapere cosa pensi, lasciaci un commento qui sotto!
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