Il mercato delle politiche commerciali delle strutture ricettive ha subito sensibili variazioni negli ultimi anni, anche per via dello strapotere delle OTA.
In particolare, si è alzato sempre più il numero delle cancellazioni.
Infatti, una delle primissime operazioni che molti viaggiatori fanno al momento della loro ricerca su Booking è lo spuntare la casella con su scritto “Cancellazione gratuita“.
Per tante persone cercare la cancellazione gratuita è diventata una parte assolutamente normale del loro processo di prenotazione.
Le OTA in particolare tendono ad avere un tasso di cancellazione molto elevato, anche perché sono loro stesse ad invogliare i viaggiatori ad annullare una prenotazione già fatta, per trovarne un’altra che loro suggeriscono come più conveniente.
Certe persone, addirittura, prenotano più strutture con cancellazione gratuita per le stesse date e poi vanno gradualmente ad annullare le prenotazioni, arrivando a tenere solo quella della struttura scelta.
Alcuni dati statistici
Uno studio di Netaffinity ha misurato il tasso di cancellazione nel periodo 2015-2018, dimostrando come questa percentuale sia in costante crescita.
Anche guardando il dato mese per mese, nel biennio 2017-2018 si può notare come il tasso di cancellazione sia elevato anche nei mesi estivi.
In particolare, ha raggiunto il 16% ad agosto 2018, mettendo in difficoltà alcuni hotel, lasciando dei buchi proprio in alta stagione, in un momento nel quale pensavano di aver completamente riempito la struttura.
Una terza analisi è stata svolta confrontando la data di prenotazione con coloro che hanno cancellato e coloro che invece hanno effettuato il soggiorno.
Come si poteva facilmente intuire, le persone che hanno prenotato più in anticipo sono anche quelle che hanno cancellato con maggior frequenza. Questo perché possono esserci stati vari imprevisti col passare dei mesi o perché hanno avuto il tempo per trovare altre soluzioni, più adatte ai loro interessi.
Al contrario, chi prenotava più vicino alla data di check-in era meno propenso a cancellare, proprio perché ormai il viaggio era ben definito.
Come contrastare questo fenomeno?
Vi diamo tre idee da mettere in pratica per limitare questo crescente numero di cancellazioni.
1) Promuovete Tariffe prepagate / “Prenota Prima”
Attivate dei piani tariffari all’interno del vostro Booking Engine che prevedano un piccolo sconto per chi prenota in anticipo con una tariffa non rimborsabile.
Ovviamente, il vostro sistema di Booking Engine deve prevedere il pagamento immediato, così da evitare possibili inconvenienti con quelli manuali.
2) Spedite e-mail automatiche di “Pre-Stay”
Mandate agli ospiti una e-mail circa una settimana prima del soggiorno.
Questo permetterà di ricordar loro le vostre politiche di cancellazione e di abbassare il cosiddetto “No show“.
Si spera che ad una settimana dall’arrivo non ci siano cancellazioni. Ma anche se ci dovesse essere, dopo una mail di questo tipo è molto più probabile che le persone vi avvisino, dandovi almeno qualche giorno in più per provare a vendere nuovamente la camera.
Inoltre, potrete mostrare agli ospiti che verranno a soggiornare, ulteriori servizi aggiuntivi che possono decidere di aggiungere alla loro prenotazione.
3) Raccogliete dati sui motivi delle cancellazioni
Se possibile, raccogliete in modo ordinato tutte le motivazioni che hanno portato un potenziale ospite a cancellare.
Analizzando questi dati potrebbero risaltare una o più caratteristiche comuni che hanno fatto sì che si arrivasse fino alla cancellazione.
Solo trovando i motivi sarete in grado di intervenire nel modo corretto per limitare questi problemi.
Misurate ed analizzate
Come al solito, il nostro consiglio extra è quello di misurare le attività svolte.
Quantificate il numero e la percentuale delle cancellazioni che ricevete e confrontatele periodicamente con quelle degli anni passati: state migliorando o no?
Saranno dati importanti per capire se si sta andando nella giusta direzione o meno. Così da eventualmente apportare ulteriori modifiche per far sì che i tassi di cancellazione inizino finalmente a calare.
0 Comments