Tutti i tipi di e-mail che un hotel dovrebbe inviare ai suoi clienti

Quando sentiamo parlare di e-mail marketing, la prima cosa che ci viene in mente sono le newsletter.
Certo, le newsletter sono uno strumento fondamentale in ogni strategia di e-mail marketing per hotel.
Ma non sono l’unico strumento.
Non sono, cioè, la sola tipologia di e-mail che un hotel ha a disposizione per entrare in contatto con i propri clienti e seguirli nel loro viaggio.

Come vi abbiamo raccontato nell’articolo Il funnel di vendita di un Hotel: dalla scoperta alla prenotazione, durante il suo percorso d’acquisto un potenziale cliente attraversa diversi step. Oggi, per semplificare, li raggruppiamo in tre momenti fondamentali:

• Valutazione: L’utente si sta guardando attorno: è tempo di ferie e la nostra struttura potrebbe essere ciò che fa per lui.
• Prenotazione: Il potenziale cliente è convinto (o quasi) e così interagisce con il nostro booking.
• Soggiorno e Fidelizzazione: Finalmente l’utente ha prenotato ed è diventato nostro cliente e ospite. Questa è la fase del soggiorno e del post-stay.

Per ognuna di queste fasi si può individuare e inviare una precisa tipologia di e-mail: cioè un tipo di messaggio particolarmente adatto per coinvolgere o aiutare il cliente in base allo step in cui si trova.
Lo potete vedere rappresentato chiaramente in questo schema:

Una buona strategia di e-mail marketing dovrebbe prendere in considerazione tutte e tre queste categorie.
Partendo però da un presupposto, anzi, una regola fondamentale:

Non importa quanti tipi di e-mail diverse mandiamo, lo stile e il messaggio devono sempre essere in linea con la nostra brand identity, vale a dire con il tipo di comunicazione scelta dal nostro hotel.

Cerchiamo quindi sempre di essere coerenti nel design, nello stile e, in generale, nel tipo di messaggio trasmesso.
In questo modo, in qualsiasi fase del suo percorso di prenotazione, l’utente sarà sempre in grado di riconoscerci e quindi fidarsi delle nostre e-mail.

Con questa regola fondamentale sempre presente, andiamo allora ad analizzare le diverse categorie di e-mail sopra menzionate.

Marketing e-mail

Sono le mail da inviare durante la fase di “Valutazione”: servono infatti per coinvolgere l’utente e convincerlo a scegliere l’esperienza offerta dal nostro hotel.
La tipologia di mail più appropriata per questa fase è la newsletter.

Sappiamo che le persone fantasticano sulle loro vacanze tutto l’anno, ma non possiamo sapere esattamente quando prenderanno la loro decisione. Ecco perché inviare delle e-mail regolari rappresenta la strategia migliore per rimanere in contatto con loro e promuovere il nostro hotel.
Queste newsletter possono comprendere:

•  Contenuti che promuovano il territorio e la vita in hotel (es: articoli del blog).
• Descrizione di eventi o iniziative (es: festival o concerti nelle vicinanze).
• Offerte e promozioni (es: offerte last minute, per famiglie, per coppie).

Ovviamente, ogni newsletter può contenere anche più d’uno di questi argomenti.

In questa fase, inoltre, un grande valore ha l’aspetto visuale delle e-mail.
La scelta delle immagini è fondamentale per riuscire a comunicare il giusto messaggio e trasmettere l’idea di vacanza che noi offriamo e che il cliente potrebbe sognare.

E-mail transazionali

Sono di solito e-mail automatiche che raggiungono l’utente durante la sua fase di prenotazione.
Come dice il nome, queste mail servono a guidare l’utente durante la transazione.
Servono, cioè, a guidarlo verso la prenotazione. Oltre che a mostrare la nostra attenzione per i suoi bisogni o dubbi e, ovviamente, per ricordargli che esistiamo.
Tra le e-mail transazionali si contano:

• E-mail per abbandono del carrello: questo tipo di mail serve per andare a intercettare e ri-coinvolgere utenti che sappiamo essere già piuttosto interessati al nostro hotel.
  Il nostro messaggio viene infatti inviato a coloro che hanno già cercato la disponibilità, hanno scelto una camera e poi, per qualche motivo, non hanno concluso la prenotazione.
  
  
• Conferma di prenotazione: serve a dare subito sicurezza al cliente. Non solo del fatto che la sua transazione è andata a buon fine, ma anche del fatto che ha scelto un hotel serio e affidabile.

LifeCycle e-mail

Le LifeCycle e-mail coprono tutto il “ciclo di vita” del soggiorno del nostro cliente, dalla prenotazione fino alla sua partenza (e oltre!).
Queste e-mail possono risultare fondamentali per creare nel nostro ospite un senso di lealtà e fiducia verso l’hotel. Perché inviandole mostriamo di avere a cuore i suoi bisogni e le sue necessità, oltre che la sua opinione.

• Up sell / Cross sell e-mail: si invia dopo la prenotazione e prima dell’arrivo in struttura dell’ospite. Serve per suggerire al cliente dei modi per migliorare il suo soggiorno in struttura: una camera più bella (Up Sell), ad esempio, o dei servizi aggiuntivi (Cross Sell).
  
  
• E-mail di Benvenuto: serve appunto per dare il benvenuto al nostro nuovo ospite, fornendogli tutte quelle informazioni che potrebbero servirgli prima del suo arrivo.
  Informazioni relative al nostro hotel, come l’orario di check-in, i metodi di pagamento accettati o i modi in cui raggiungerlo dall’aeroporto (un’occasione, questa, per proporgli anche il nostro servizio navetta, ad esempio).
  Ma anche informazioni utili legate alla nostra città e al territorio: dove cambiare denaro, a quali compagnie di taxi affidarsi, etc.
  
  
• E-mail di feedback: una volta partiti i nostri ospiti, potrebbe interessarci sapere come si sono trovati in struttura.
  A questo scopo (e per ottenere più recensioni online), servono le e-mail di feedback.
  Inoltre, queste e-mail faranno sentire i nostri ospiti importanti.
  Magari non tutti ci lasceranno una recensione, ma ciascuno di loro capirà che per noi la sua opinione conta.
  
  
• Loyalty Program e-mail: sono le mail dedicate ai nostri clienti più fedeli. Un modo per dimostrare loro che vogliamo ringraziarli per la loro “dedizione”. Come? Proponendo nelle nostre Loyalty Program e-mail offerte e contenuti speciali, pensati appositamente per premiare la loro fedeltà.

Tutte queste mail servono a far sentire importante il nostro ospite e per creare con lui un legame forte e stabile, anche dopo il suo soggiorno.
Un legame che, continuamente “nutrito” e rinforzato dalle nostre e-mail, potrebbe spingerlo a prenotare nuovamente presso la nostra struttura.

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