Per un hotel la presenza on-line è un elemento assolutamente fondamentale. Può determinare il successo (o l’insuccesso) di una struttura ricettiva.
Esiste un “framework“, ovvero una sorta di modello di marketing e di business, in grado di aiutarci nel costruirla o per mantenerla adeguata agli standard della concorrenza, sempre più alti.
Questo modello, chiamato “See-Think-Do-Care” serve per valutare meglio la nostra strategia digitale e non.
È stato teorizzato e presentato qualche anno da Avinash Kaushik, un noto esperto di web analytics a livello mondiale, nonché Digital Marketing Evangelist di Google.
Il framework, sintetizzato nello schema qua sopra, si divide in quattro fasi, che ne definiscono il nome: see, think, do, care.
Analizziamole una per una ed adattiamole al mondo dell’ospitalità!
See
Le persone che si trovano nel primo step del framework sono, ovviamente, quelle più lontane dall’effettuare una prenotazione.
In questa fase si trovano coloro che stanno pensando di andare in vacanza.
Ma non sanno bene dove. Tantomeno sono a conoscenza della nostra esistenza.
Dovremo, quindi, esser bravi a farci trovare, ma non solo. Dovremo anche convincere il potenziale ospite che la nostra tipologia di vacanza è ciò che fa per lui.
Le metodologie migliori per farsi trovare sono il content marketing, le OTA ed i meta motori.
Però, attenzione a chi ci trova tramite Booking.com e simili. Perché la strategia sarà efficace solo se poi saremo in grado di far finalizzare la prenotazione sul nostro sito internet.
Think
Come ci si può immaginare, questa è una piccola evoluzione rispetto al “See”.
Gli utenti che si trovano in questa fase sono più qualificati e stanno pensando di prenotare nella nostra struttura. Probabilmente ci hanno inseriti in un lotto più ristretto di hotel tra i quali scegliere.
Possiamo vedere il “Think” come un sottoinsieme del “See”. In quanto gli utenti della prima fase si sono man mano scremati.
Infatti, non tutti gli utenti che volevano andare in vacanza hanno scelto la nostra località ed il nostro tipo di offerta.
Qua, invece, si tratta di persone un po’ più vicine alla prenotazione, che potrebbero così decidere di sceglierci, passando allo step successivo, quello del “Do”. E allora, perché non iniziare a convincerli già adesso?
Il nostro blog ed i nostri contenuti in genere possono dare una bella spinta.
Quante persone, dopo aver visitato il sito o il blog, si sono iscritte alla newsletter? Quante persone hanno iniziato ad interagire con noi sui social? Questi possono essere alcuni parametri interessanti per capire se si sta lavorando nel modo più corretto.
Do
Questo è per tutti gli albergatori il culmine del lavoro svolto. Il momento della prenotazione.
Le persone che sono in questa fase hanno deciso di prenotare.
Si tratta “solo” di spingerle a farlo nella nostra struttura e senza l’ausilio di intermediari.
Una comunicazione chiara ed efficace sul proprio sito circa vantaggi dalla prenotazione diretta e politiche di cancellazione sicuramente potrà facilitare il raggiungimento di questo obiettivo.
Ma non solo il sito: campagne pay per click, magari di remarketing, newsletter e quant’altro possa invogliare il potenziale ospite a diventarlo a tutti gli effetti.
Care
Per nostra fortuna, non tutti gli ospiti sono tali per un solo ed unico soggiorno.
Il nostro compito è quello di far sì che un viaggiatore soddisfatto parli bene di noi e torni negli anni a venire.
Come farlo? In verità, dovremmo già saperlo.
Si tratta di saper trattare bene il cliente, sia on-line che off-line, prima, durante e dopo il soggiorno.
Comunque, per chi ama i consigli di web marketing, diamo qualche altra indicazione: e-mail di benvenuto, e-mail di post-stay (nel quale si possono richiedere recensioni), assistenza rapida via telefono, via chat e via social network, consigli utili per la vacanza.
Ricordiamoci che il passaparola, la riprova sociale e la fiducia nel nostro brand sono degli elementi potentissimi nel generare prenotazioni.
E, per far tornare in seguito lo stesso ospite, non sottovalutiamo l’utilizzo di programmi fedeltà e di newsletter.
Il “Care” in verità andrebbe un po’ spalmato lungo tutto il tragitto.
Infatti, non bisogna mai scordarci di coccolare il nostro cliente, ancor prima che lo diventi. Solo in questo modo sarà per noi più facile riuscire a convincerlo nel momento del “Do”.
Un riepilogo, secondo il modello di Avinash Kaushik
Una buona idea potrebbe essere quella di definire per ogni settore gli obiettivi, le tattiche per raggiungerli e le metriche con le quali valutare il rendimento delle proprie operazioni.
Il modo migliore per farlo è con un foglio di calcolo, Excel o simili, come nell’esempio sottostante (clicca sull’immagine per zoomarla).
In questo modo si potranno avere sotto controllo tutte le tattiche messe in opera, così da poterne monitorare il rendimento.
Ovviamente, le metriche delle singole attività devono tutte operare per il raggiungimento dell’obiettivo principale: la prenotazione e la fidelizzazione.
Tuttavia, analizzarle separatamente faciliterà l’analisi.
Sarà così più facile capire cosa sta funzionando e cosa no, andando conseguentemente ad intervenire, dando il giusto peso ai singoli obiettivi.
Purtroppo, tanti hotel non investono a sufficienza nelle fasi di “See” e “Think” perché non portano un riscontro diretto in quanto a prenotazioni.
Questo nasce da una errata interpretazione dei dati, dove vengono tenute in considerazione solamente le prenotazioni ricevute, ignorando il fatto che molti utenti non sono ancora giunti nella fase di conversione finale.
Invece, questa separazione in passaggi, ognuno dal diverso obiettivo e dalle diverse metriche, farà comprendere in modo più accurato la loro efficacia, senza soffermarsi esclusivamente solo sulla prenotazione.
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