Ormai tutti facciamo acquisti su Amazon. Alcuni in modo quasi compulsivo.
Ma perché Amazon ha avuto così tanto presa sulle persone, in moltissimi paesi del mondo?
I motivi del successo sono numerosi.
E allora, perché non provare a prendere spunto, applicando alcune idee al nostro hotel?
1) Gli ospiti continueranno sempre a cercare la strada più semplice
Chi naviga in cerca di una sistemazione per il proprio soggiorno non ha voglia di complicazioni.
Così come Amazon ha reso gli acquisti semplicissimi (basti pensare al pulsante “Acquista con un Click“), anche il nostro sito web dovrebbe fare lo stesso.
Oppure, pensiamo a quante immagini e descrizioni trovate per ogni prodotto. Ecco, anche il nostro sito dovrebbe poter mostrare molte fotogallery, con tanto di spiegazioni dettagliate.
Che cosa fare:
- Rendiamoci facili da trovare. Per semplificare la vita dei clienti, è bene farsi trovare presenti su più piattaforme, OTA comprese: social network, Google My Business, TripAdvisor, ecc…
- Facciamo in modo che sia semplice contattarci, mostrando il numero di telefono in modo ben visibile sul nostro sito, specialmente da mobile.
- Rispondiamo e presidiamo più canali. La nostra struttura deve essere reperibile nel canale e nel modo che preferiscono le persone: se un cliente vuole scriverci via messaggio privato sui social, deve essere per lui possibile, ottenendo anche una risposta rapida.
Perciò, non dobbiamo presidiare solo la casella e-mail ed il telefono. Bisogna rispondere velocemente anche su social network e chat. - Rendiamo la navigazione facile ed esauriente. Il sito deve essere facile da navigare, deve mostrare foto della struttura e dei dintorni, deve far scoprire e navigare al meglio le camere, deve spiegare nel dettaglio i servizi offerti e così via.
- Rendiamo facile il processo di prenotazione on-line, tramite il booking. Scegliamo un sistema di booking engine che sia semplice da utilizzare, anche da un utente poco esperto.
Ricordiamoci sempre che ogni istante in cui si fa pensare e dubitare il potenziale ospite, è un momento in più nel quale potrebbe decidere di abbandonare il percorso di prenotazione.
2) Gli ospiti vogliono sempre la sensazione di aver fatto un affare
Questa è una regola che vale per qualsiasi business di successo: offriamo ai nostri ospiti sempre la migliore offerta possibile. E non stiamo parlando solo del prezzo di una prenotazione diretta, confrontata con quella sulle OTA.
Si tratta del valore percepito dall’ospite nel prenotare direttamente con noi. E tante volte non è una cosa esclusivamente legata all’aspetto economico.
Del resto, anche su Amazon è così: non ha nel 100% dei casi il prezzo più basso sul prodotto che vende. Tuttavia, l’esperienza che offre, unita alla sicurezza del servizio, fa spesso propendere la scelta in favore del colosso di Jeff Bezos.
Che cosa fare:
- Offriamo la migliore tariffa garantita. Non c’è bisogno di grandi spiegazioni. Per evitare spiacevoli sorprese, è meglio assicurarsi di offrire il miglior prezzo per una prenotazione diretta.
- Offriamo pacchetti vacanze esclusivi. Per far percepire agli ospiti un valore ancora maggiore sul loro soggiorno, può essere una buona idea quella di proporre pacchetti vacanza che offrano qualcosa in più del solo pernotto.
In questo articolo proponevamo qualche spunto utile a riguardo. - Rassicuriamo i potenziali ospiti. Così come Amazon ha ottenuto la nomea di e-commerce super affidabile, anche noi dobbiamo togliere ogni possibile timore al potenziale ospite.
Per farlo, possiamo aggiungere nel nostro sito, in modo chiaro, tutte le politiche di cancellazione e tutti i vantaggi che otterrà dalla prenotazione diretta.
3) Gli ospiti racconteranno della loro esperienza
Avete mai notato quanto siano diffuse le recensioni all’interno dei prodotti presenti su Amazon? Questo accade anche perché all’uomo piace condividere esperienze ed opinioni.
Ovviamente, questo comportamento è ben radicato anche nel mondo dell’ospitalità, dove le recensioni sono all’ordine del giorno.
Oltre alle recensioni, le persone molto probabilmente condivideranno foto e video sui social network e racconteranno agli amici della loro esperienza.
Che cosa fare:
- Chiediamo le recensioni. Non facciamoci problemi a chiedere agli ospiti una recensione, soprattutto nel caso in cui si abbia la percezione che il soggiorno sia stato particolarmente apprezzato.
- Incentiviamo la condivisione sui social. Se possibile, creiamo delle zone che siano “Instagrammabili”, o comunque adatte allo scatto di foto spettacolari.
Possiamo anche lanciare un nostro hashtag, da utilizzare in ogni nostro post e da promuovere tra gli ospiti. - Ricondividiamo ciò che pubblicano i viaggiatori. Un bel modo per far felici gli ospiti e, al tempo stesso, pubblicare contenuti di qualità. Ripubblichiamo le foto e i video più significativi e spettacolari postati dai clienti.
Migliorerà il nostro rapporto con coloro che hanno pubblicato il post e mostrerà ai futuri quello che potranno aspettarsi in struttura.
4) L’uomo è abitudinario
Le persone sono abitudinarie e tendono a riutilizzare ciò che per loro ha funzionato. Questo è un altro dei motivi del successo di Amazon.
Seppur creare una vera e propria abitudine non sia semplicissimo nel mondo dell’ospitalità, ci sono comunque alcuni clienti che sono abituali o che lo diventeranno se agiamo nel giusto modo.
Che cosa fare:
- Attiviamo programmi di fidelizzazione. Attivare un sistema di fidelizzazione può decisamente aiutare nel creare ospiti ricorrenti, specialmente per chi ha una clientela legata al business.
- Utilizziamo il remarketing. È possibile intercettare gli ospiti passati con campagne di remarketing, da attivare sui social o sulla Rete Display di Google.
- Utilizziamo le newsletter. In modo simile al remarketing, ma forse ancor più coinvolgente. Possiamo mandare ai nostri vecchi ospiti e-mail informative o promozionali, con offerte e last minute.
5) Servire sempre il cliente al meglio
Può sembrare una banalità, ma a volte è giusto ribadire alcuni concetti.
Il primo obiettivo di un albergatore è quello di offrire il meglio all’ospite, accontentandolo nel miglior modo possibile.
Dobbiamo essere creativi, premurosi, attenti e proattivi nel far sentire gli ospiti davvero i benvenuti.
Analogamente ad Amazon, con le persone che mai si sognerebbero di abbandonare la piattaforma, dobbiamo fare in modo che gli ospiti non vogliano lasciare la nostra struttura e che desiderino farci ritorno negli anni a venire.
Che cosa fare:
- Facciamo sentire gli ospiti i benvenuti. Qua si tratta di prendere spunto dal manuale del buon albergatore. Non siamo tanto in ambito web, quanto di off-line. E non c’è certo bisogno di dare particolari consigli sotto questo aspetto: occorre fare tutto ciò che è indispensabile per rendere eccellente il soggiorno.
- Facciamo sentire gli ospiti importanti. Sorprendiamoli e deliziamoli. Un regalo, una sorpresa e, quando possibile, l’upgrade gratuito ad una camera di livello superiore.
Se saremo in grado di regalare all’ospite un momento memorabile, lo conquisteremo. - Non scordiamoci del lato umano. L’aspetto umano resterà sempre e comunque un fattore importantissimo per creare un cliente ricorrente. Se una persona si è trovata male con lo staff, molto difficilmente tornerà in futuro.
Le basi sulle quali costruire il concetto di ospitalità
Il successo di Amazon non si limita solo agli aspetti che abbiamo visto oggi, così come il successo di un hotel non è dovuto esclusivamente a questi fattori.
Tuttavia, possiamo considerare alcuni di essi come delle vere e proprie fondamenta sulle quali costruire una solida reputazione ed ottenere buoni risultati.
Imparare dai migliori, anche di altri settori
Guardare gli altri concorrenti è sicuramente consigliabile, per capire eventuali miglioramenti ed introduzioni da fare.
Ma non sempre è necessario osservare gli altri hotel o le OTA. A volte si trovano spunti ed idee anche in altri ambiti: bisogna solamente essere in grado di leggerle con gli occhi di chi fa ricettività, per adattarli alle nostre esigenze.
Così come oggi abbiamo fatto con Amazon, sono pressoché infinite le possibilità di trarre ispirazione per migliorare. L’importante è riuscire ad osservare la situazione sempre con spirito critico e costruttivo.
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