Quest’oggi parliamo di un libro che chiunque si occupi di marketing dovrebbe leggere almeno una volta nella vita. E se siete i proprietari di una struttura ricettiva e ci state leggendo, in qualche modo questo argomento vi interesserà. Stiamo parlando di Robert Cialdini, con il suo “Le armi della persuasione“.
Pur essendo una lettura ormai datata qualche decennio (1984, per l’esattezza), i principi contenuti al suo interno sono rimasti invariati col tempo. Infatti, in queste pagine, Cialdini ha teorizzato sei pratiche di persuasione, adattabili in moltissime situazioni, a prescindere dal canale e dallo strumento che si sta utilizzando. Quindi, anche le strutture ricettive possono trarne idee e spunti a piene mani.
Andiamo, quindi, ad applicare questi principi fondamentali agli hotel: come utilizzarli per aumentare reputazione e vendite.
Reciprocità
Il primo principio di cui parla Robert Cialdini è quello della reciprocità. Ovvero, il dare qualcosa in anticipo, per poi far sentire la persona in dovere di restituire il favore fatto.
Questo principio, per un hotel, è applicabile sia on-line che off-line.
Si potrebbe, per esempio, regalare qualcosa di utile, oltre ai soliti oggetti da bagno che il cliente si porta a casa. Una mappa, una guida turistica, una brochure con informazioni utili.
Possiamo mettere queste guide a disposizione nella hall, ma analogamente, potremmo utilizzarle per accrescere la nostra lista e-mail. Un utente sarà sicuramente meglio disposto a darci il suo indirizzo di posta, se in cambio riceverà qualcosa. Possa essere questa una guida od uno sconto.
Un’altra idea potrebbe essere quella di regalare qualcosa (un biglietto per un evento, un ingresso alla SPA, una cena, ecc), in cambio di una recensione. Gli ospiti apprezzeranno sicuramente l’omaggio e saranno così maggiormente contenti nel lasciare il proprio feedback, che sarà quasi certamente ancor più positivo.
Impegno e Coerenza
Questo principio si basa sul fatto che gli esseri umani devono soddisfare un naturale desiderio di coerenza. Quindi, una volta che una persona ha preso un impegno, si sentirà in dovere di mantenerlo e farà tutto il possibile per rispettarlo. Sta a noi, in questo caso, far sì che il potenziale ospite provi questa sensazione.
Il principio della coerenza è applicabile alle richieste informazioni ed ai contatti ricevuti. Infatti, la compilazione di un modulo di contatto farà già sentire la persona impegnata nei confronti dell’hotel. Ma, visto che gli utenti tendono a sentire più opzioni, proviamo ad andare più in profondità con questa tecnica.
Per esempio, se un potenziale ospite sta tentennando nella fase di prenotazione, è bene chiedere quale possa essere il motivo di questa esitazione. Rassicurandolo circa questa preoccupazione, non avrà più modo di esitare e sarà più propenso a finalizzare l’acquisto. Il principio di coerenza farà sì che nel suo cervello scatti questo pensiero: “Problema risolto: non c’è più nessun motivo per non prenotare con loro”.
Riprova sociale
Il principio della riprova sociale si basa sull’assunto che una persona sia più facilmente portata a fare ciò che fa la maggioranza, imitandone, anche in modo inconsapevole, le scelte.
È molto diffuso nel mondo dell’ospitalità. Basti pensare alle recensioni, vera e propria macchina da riprova sociale.
Per cui, è buona prassi inserire le recensioni ricevute all’interno del proprio sito, ma non solo. Può essere una buona scelta inserire anche il numero di queste recensioni. Proprio perché più persone hanno soggiornato in struttura e più questa sembrerà affidabile.
Irrazionalmente siamo portati a basarci sulle scelte altrui per prendere decisioni. Ad esempio, se ci fossero due ristoranti affiancati: uno pieno ed uno deserto, quasi certamente il nostro cervello ci farebbe propendere per il primo. Questo accade perché inconsciamente ci diremmo “Se lo hanno scelto in così tanti, vorrà dire che si mangerà bene”.
Oltre alle recensioni, però, ci sono altri piccoli accorgimenti che possiamo fare relativamente a questo principio. Si possono inserire foto di sale congressi piene durante un meeting, anziché vuote. Oppure, riportare sul sito e sui social marchi e persone famose che hanno scelto la struttura per il proprio soggiorno o evento.
Simpatia ed empatia
Si tratta di un principio semplice: se piaci, vendi. Ma non solo: le persone sono portate a farsi influenzare da chi è in grado di creare empatia con loro.
Specifichiamo un’altra cosa, prima di passare alle spiegazioni: con “simpatia” non si intende il pubblicare episodi divertenti o scherzare con gli ospiti.
Invece, quello che occorre fare è mostrarsi genuini, con uno stile comunicativo in linea con il target di riferimento. Saper creare empatia può essere un fattore determinante nel rapporto con gli ospiti. Bisogna essere gentili, cortesi ed in grado di risolvere ogni eventuale problema che potrebbe assillarli durante la loro permanenza.
Un’altra strada, sempre nell’ottica di costruire empatia, può essere l’inserimento sul sito e/o sui social di una descrizione dello staff e del suo modo di fare ospitalità. Così, il potenziare cliente potrà comprendere subito l’atmosfera che si respira in struttura.
Autorevolezza
Il principio di autorità (o autorevolezza) si basa sul fatto che le persone sono portate a fidarsi maggiormente delle figure più autorevoli. Ecco perché in quasi tutte le pubblicità del dentifricio trovate un uomo vestito da dentista.
Ma come può una struttura risultare autorevole? Sicuramente con il content marketing! Pensavate forse che non saremmo riusciti ad inserirlo anche in questo articolo? 🙂
Effettivamente, produrre contenuti su una specifica nicchia, renderà la struttura autorevole sull’argomento.
Ne avevamo parlato in modo approfondito in questo articolo, proprio intitolato “Creare fiducia con i contenuti”.
Inoltre, gli hotel possono sfruttare i premi ricevuti ed i numerosi certificati che metamotori e simili mettono a disposizione. Del resto, chi non ha mai visto il classico “Certificato di eccellenza TripAdvisor” in giro per il web?
Scarsità e fretta
Il sesto ed ultimo principio è quello della scarsità. Difatti, porre una scadenza o mostrare poche disponibilità mette il cliente nella posizione di dover scegliere in poco tempo. E, agli occhi delle persone, un qualcosa di raro, che potrebbe sfuggire, appare molto più prezioso.
Creare un senso di urgenza nei possibili ospiti (e Booking lo sa bene) aumenterà le prenotazioni.
Per esempio, un’offerta speciale deve avere un numero limitato di camere ed una scadenza ben definita. Infatti, l’accoppiata con il limite sul numero e sul tempo risulta davvero molto potente nel convincere le persone. Ovviamente, la scadenza dev’essere impostata in tempi brevi per risultare convincente: metterne una lontana parecchi mesi non porterà risultati significativi.
Come sempre, comunque, è cosa buona e giusta utilizzare il buon senso in queste situazioni. Perciò, è bene non esagerare con l’utilizzo di questa tecnica, per non sembrare dei venditori da quattro soldi e perdere di credibilità.
Come già detto nelle prime righe, vi consigliamo la lettura di questo libro, ricco di spunti davvero molto interessanti.
Di seguito trovate il link per effettuare l’acquisto su Amazon: Le armi della persuasione. Come e perché si finisce col dire di sì.
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