Il funnel di vendita di un Hotel: dalla scoperta alla prenotazione

Le strategie di marketing per aumentare le prenotazioni dirette sono, ogni giorno che passa, sempre più numerose ed articolate. Ma tutte queste pratiche non avrebbero senso se viste in un’ottica più ampia, che mira a veicolare passo per passo l’utente da visitatore occasionale del nostro sito, sino a diventare ospite.
Per far ciò, occorre comprendere al meglio come funziona il percorso utente, dal primo contatto. Più tecnicamente, questo processo è chiamato “Customer Journey“, che possiamo analizzare bene con il cosiddetto funnel di vendita.

Che cos’è il funnel di vendita?

Partiamo quindi dalla definizione: il funnel è considerabile come un imbuto virtuale, per il quale passano idealmente i nostri clienti. Più si avvicinano alla parte finale e più saranno vicini al prenotare. L’obiettivo, però, è di portarli anche oltre tutto il percorso di prenotazione, perché dopo averli fatti diventare nostri ospiti, potremo fare in modo che diventino clienti abituali, ma non solo! Infatti, una persona felice, parlerà spontaneamente di noi in modo positivo, diffondendo la conoscenza del nostro brand, migliorando la nostra reputazione ed accrescendo la fiducia di quelli che saranno i nostri futuri ospiti.

Analizziamo uno ad uno tutti gli step del funnel di prenotazione.

Conoscenza

Il primo passo è quello della conoscenza di base. Un potenziale cliente in questa fase sta ancora decidendo, magari tramite OTA, motori di ricerca o Meta Motori, quale struttura è la più adatta alle sue esigenze. E’ importante, perciò, renderci visibili su questi ed altri canali, per iniziare ad entrare nella testa del potenziale cliente, facendoci notare. Un buon modo per spiccare rispetto agli altri può essere il blog: se un utente ci troverà con un articolo divulgativo di qualsiasi tipo (eventi, attività, punti di interesse, foto, video, ecc) si ricorderà di noi molto più rispetto ai nostri competitor. E non solo: potremo fare in modo di inserirlo tra le liste di remarketing, per andarlo ad intercettare in una fase successiva.

Considerazione

A seguire, l’utente entra nella fase in cui stringe il campo e considera le strutture che più lo hanno colpito.
Il nostro sito deve rendere ben visibili foto, dati di località e contatto, servizi offerti ed altre informazioni utili.
Abbiamo buone possibilità di portare il potenziale cliente al passo successivo soprattutto se siamo stati in grado di coinvolgerlo, anche con una azione veramente minima. Ad esempio, in questa fase, possiamo fare in modo che si iscrivano alla nostra newsletter o che diventino fan della nostra pagina Facebook. Già un piccolo gesto come questo può essere interpretabile come di interesse nei confronti della nostra struttura ricettiva.

Prenotazione

Questo è ovviamente il passo più importante, che finalizza il nostro lavoro svolto in precedenza. Pur essendo decisamente delicato, tuttavia, è abbastanza semplice da gestire da parte nostra.
Tutto ciò che dobbiamo fare è assicurarci che i clienti che sono in cerca della nostra struttura, finiscano effettivamente sul nostro sito ufficiale, in modo da riuscire a disintermediare.
Oltre che una doverosa campagna di brand protection, potremo usare anche altre vie per portare utenti sul nostro sito, come ad esempio, le newsletter.
Una volta che l’utente è atterrato ed ha l’intenzione di prenotare, dobbiamo assicurarci che il sito ed il booking non presentino ostacoli di sorta, con in primis l’usabilità, specialmente sui dispositivi mobili.

Lealtà

Adesso l’utente ha prenotato e presto sarà nostro ospite. Ma se pensiate che il percorso si chiuda con la prenotazione ed il soggiorno, vi sbagliate di grosso! Anzi, è da qua in poi che viene il bello!
Infatti, dobbiamo curare l’ospite anche dopo la sua permanenza, facendo in modo che, casomai non lo avesse ancora fatto, si iscriva alla nostra mailing list o al nostro programma di fidelizzazione e che si senta coinvolto nelle nostre attività anche dopo la vacanza. Valutiamo l’idea di lasciargli un piccolo omaggio in fase di check-out, oppure una mail automatizzata di ringraziamento post-soggiorno: miglioreremo la sua opinione nei nostri confronti e sarà sicuramente più facile fidelizzarlo, per far sì che torni anche in futuro. In quest’ottica, va tenuto fortemente in considerazione il fatto che un cliente già acquisito costa molto meno rispetto ad uno nuovo, che invece va convinto da zero. Questa ricerca di ConversionVodoo ci racconta, infatti, di come costi 16 volte tanto portare un nuovo utente al solito livello di uno già ottenuto.

Divulgazione

Se siamo stati veramente bravi, porteremo alcuni clienti in questo step, che in termine tecnico è detto “advocacy“. Infatti, le persone, davvero soddisfatte di noi e della loro esperienza nella nostra struttura, ci promuoveranno in prima persona, spontaneamente. In questo caso, non dovremmo far altro che controllare le recensioni positive ed il classico “passaparola” genuino che nascerà.
I clienti stessi saranno nostri portavoce e veicoleranno su siti, social e portali, la nostra filosofia aziendale, mettendo in risalto i nostri punti di forza.
Starà a noi riuscire a percepire questi segnali e sfruttarli a nostro vantaggio, riutilizzando feedback e recensioni ricevute, per creare contenuti utili alla fine delle promozione del nostro albergo.

Bonus extra!

Sei arrivato fin qui e adesso vuoi scoprire quali sono tutti i possibili canali di vendita e a che livello del funnel utilizzarli?