Chat e Hotel: perché dovresti inserirne assolutamente una nel tuo sito

Vuoi avere un’arma in più per intercettare i potenziali clienti e trasformarli in ospiti? La chat può essere un’ottima soluzione!
Infatti, più persone di quello che si possa immaginare apprezzano particolarmente la presenza di una chat all’interno di un sito internet e la utilizzano volentieri, anche per prenotare la propria vacanza o per richiedere informazioni.
I motivi per i quali può valer la pena di inserire una chat nel sito del nostro hotel sono numerosi e davvero validi: vediamoli di seguito!

Va incontro alle esigenze degli utenti

La chat va davvero a soddisfare le esigenze degli utenti, sempre più abituati all’utilizzo di chat e sistemi di messaggistica istantanea.
Ci aiuta a rispondere a domande specifiche, che andranno a soddisfare le persone come se avessimo una pagina di domande frequenti scritta su misura per loro. Le statistiche raccontano che avere una chat aiuti sensibilmente la nostra brand reputation.

Riduce gli “attriti”

Chi naviga è spesso pigro, così possiamo diminuire lo sforzo cognitivo che potrebbe avere una persona nel compilare un form con campi obbligatori. La chat è libera: chi vuole utilizzarla può scrivere e chiedere ciò che vuole, senza vincoli di sorta.
Teniamo sempre presente che siamo noi a dover essere dove gli utenti ci possono trovare e non viceversa: fornire un’opzione in più può risultare utile, anche perché esistono altre tipologie di utente, magari più preoccupate per la privacy, che preferiscono utilizzare direttamente la chat rispetto alla telefonata. Oppure, molto semplicemente, stanno navigando da pc o tablet e non vogliono andare a prendere il proprio cellulare per chiamare. Come dicevamo nel punto precedente, con la chat ci stiamo muovendo per andare incontro alle loro esigenze.

Possiamo farci aiutare dai BOT

Per quanto nella maggior parte dei casi sia consigliata la presenza umana dietro alla chat, non è da escludere a priori l’utilizzo di un BOT, che potrebbe automatizzare alcune operazioni ripetitive, per le quali non è richiesto per forza l’intervento manuale. Le possibilità sono quasi infinite, ma su tutte le più utili potrebbero essere la risposta alle FAQ e l’automazione dell’iter che porta alla prenotazione.

Ottimizzazione delle risorse

Avere una chat può permettere al nostro staff un ulteriore passo in avanti circa efficienza ed ottimizzazione delle risorse: possiamo, ad esempio, rispondere simultaneamente a più di un cliente in contemporanea, cosa che non potrebbe accadere invece rispondendo al telefono.
Si tratta di uno strumento semplice da installare ed usare, che ci permette di comunicare con i clienti con un mezzo giudicato affidabile, senza risultare al tempo stesso invadenti nei loro confronti.

E’ davvero real-time

Gli utenti on-line sono molto frenetici e si aspettano tempi di risposta rapidissimi. Cosa c’è di meglio della chat in quest’ottica? Saremo in grado di rispondere in pochi secondi a qualsiasi domanda possa esser fatta.
Il grafico seguente ci mostra proprio di come i tempi di risposta della chat siano in media nettamente inferiori agli altri sistemi.

Aggiunge un tocco di familiarità al nostro sito

Anche l’empatia dei potenziali ospiti nei nostri confronti può portare ad ulteriori prenotazioni: con la chat potremo dare un pizzico di umanità e familiarità in più al nostro sito, rendendoci subito disponibili alle esigenze degli utenti.
Benché la rapidità di risposta siano importantissimi, l’empatia è la cosa che cercano maggiormente gli utenti da una live chat (fonte).

Preserva i dati storici

Quasi tutte le chat mantengono al loro interno lo storico delle chat ricevute. In questo modo non avremo bisogno di appuntare cose al volo su fogli e blocchi notes.
Inoltre, potremo ricercare tra tutti i dati storici per trovare domande frequenti, che potranno essere utilizzate come spunto per la creazione di nuovi contenuti del sito. Potrebbe esserci, ad esempio, una domanda ricorrente su un argomento di cui non ci eravamo resi conto di non trattare all’interno del nostro sito e potremo così andare a colmare questa lacuna, magari con un articolo nel nostro blog.

E’ un mezzo molto gradito

Secondo questo studio di ICMI, i clienti apprezzano maggiormente la chat rispetto agli altri mezzi di comunicazione e supporto on-line: 42% per la chat, 23% per la mail e solo il 16% per i social media. Questo è anche dovuto al fatto che la chat è considerabile come uno strumento di aiuto immediato e dallo sforzo richiesto minimo.

Aumenta effettivamente le vendite

Ma, alla fine, quello che conta davvero è: ma le prenotazioni aumenteranno?
In base alle statistiche fornite da Kayako pare proprio di sì: il 79% degli intervistati ha affermato che la chat ha avuto un impatto positivo su vendite, entrate e fiducia.
Inoltre, il 38% dei clienti rivela che è più propensa a comprare da siti che offrono il supporto di live chat.

Conclusioni

La chat sta crescendo e sta diventando un must have, anche nei siti degli hotel.

Visto che la sua distribuzione è in costante aumento, è solo questione di tempo prima che i nostri competitor inizino a dotarserene: sarebbe meglio anticiparli!

Inserire una chat nel sito del nostro hotel aumenterà prenotazioni dirette ed entrate, ci permetterà di ottimizzare e velocizzare il supporto on-line agli utenti, fornendogli una esperienza migliore.
Considerando che la chat è il mezzo più rapido di comunicazione e che la difficoltà di implementazione è davvero minima, non c’è alcuna ragione per la quale dovremo privarci della possibilità di parlare direttamente e rapidamente ai nostri ospiti!