In tante occasioni abbiamo avuto modo di parlare di come le recensioni di un hotel siano importanti. In questo studio di BrightLocal ci sono alcune statistiche davvero interessanti circa il comportamento che intraprendono gli utenti in base alle reazioni che essi hanno alle recensioni.
Quanto le recensioni influenzano la possibilità di visitarlo?
Il 68% degli intervistati afferma che recensioni positive rendono la struttura più affidabile. Al contrario, il 40% delle persone dice che le recensioni negative li fermano dal prenotare nella struttura.
L’importanza delle recensioni si accentua man mano che l’utente si avvicina alla fase di acquisto.
Cosa fa l’utente dopo aver letto recensioni positive?
Nel 2016 un utente su due visitava il sito del nostro hotel dopo aver letto una recensione positiva. Ma il trend nel 2017 è cambiato: pur rimanendo la vista al sito la prima opzione (37%), l’utente medio compie anche altre azioni: il 26% cerca altre fonti di recensioni ed il 10% contatta l’hotel. Questo comportamento si può spiegare in un paio di modi. In primis, gli utenti sono più smaliziati e sono abituati a cercare recensioni in più luoghi. Un altro motivo del calo alle visite al sito attribuile al fatto che Google ha accresciuto la propria capacità di “rispondere” direttamente nei risultati di ricerca a molte domande degli utenti: numero di telefono, foto, posizione e molto altro.
Le persone sono più propense a contattarci direttamente, piuttosto che passare dal sito: per cui assicuriamoci che nome, indirizzo, numero di telefono ed e-mail siano corretti in tutte le nostre piattaforme, Google My Business su tutti.
In una recensione, a cosa presta maggior attenzione l’utente?
I clienti non fanno solo attenzione alla quantità di recensioni ricevute da un hotel (46%), ma guardano anche alla valutazione media (54%), alla freschezza (38%), ai contenuti testuali (il cosiddetto sentiment, 32%) ed al fatto o meno se si risponde, specialmente per le recensioni negative (30%).
E’ importantissimo, perciò, rispondere alle recensioni, siano esse positive o no. Ci mostreremo persone attive, responsabili ed attente alle eventuali critiche.
Se facciamo un buon lavoro, non sarà poi così difficile ottenere recensioni positive, anche se incentivarle in fase di check-out è sempre una buona idea: quando si chiede agli ospiti di lasciare una recensione, poi il 68% lo farà.
Quante recensioni leggono gli utenti prima di fidarsi?
Questa statistica ci fa rendere conto del fatto che un numero sostanzioso di persone legge addirittura oltre le 11 recensioni prima di essere del tutto tranquillo (13%) ed in generale pochissimi utenti si fermano alla prima recensione.
Collegandoci anche al grafico precedente, possiamo affermare come sia importante avere un buon numero di recensioni, recenti e a cui abbiamo risposto.
Qual è la valutazione minima che deve avere un hotel?
Cattive notizie per chi non ha buone recensioni: il 9% degli intervistati afferma di non prenotare se la media non è di 5 stelle su 5. La maggior parte delle persone comunque si accontenta di 3 e 4 stelle medie (78%).
Conclusioni
Le recensioni sono davvero importanti per gli hotel, al punto che esse possono condizionare sensibilmente i comportamenti dei nostri potenziali clienti.
Qualsiasi struttura ricettiva deve tenerle in forte considerazione se non vuole perdere terreno nei confronti dei competitor. Anzi, sarà bene prevedere una strategia di aumento e gestione delle recensioni per migliorare la propria situazione.
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