Il 75% dei viaggiatori usa dispositivi mobili per organizzare i propri soggiorni, così attestano recenti statistiche. È importante quindi che le strutture alberghiere sappiano offrire ai loro potenziali ospiti degli strumenti semplici ed immediati per entrare in contatto con loro attraverso gli smartphone.
È per questo che già oggi alcuni alberghi hanno deciso di affiancare ai classici sistemi di comunicazione, e-mail e telefono, le applicazioni di messaggistica istantanea per comunicare con i propri clienti.
Questo approccio offre vantaggi sia per i visitatori che per il personale degli hotel. I primi preferiscono la messaggistica istantanea per la sua velocità, per il costo essenzialmente nullo se collegato a una rete Wi-Fi e per la privacy (i messaggi su Twitter per esempio sono pubblici). Per quanto riguarda gli hotel, le applicazioni di messaggistica istantanea permettono a un membro del personale di interagire contemporaneamente con più clienti. Ci sono vantaggi per entrambe le parti: la cronologia dei messaggi resta salvata all’interno di una conversazione, facilitando così il recupero di informazioni. Si possono inoltre inviare link con collegamento diretto al booking engine dell’hotel, in questo modo il cliente in linea potrà concludere la prenotazione al termine della chat.
FACEBOOK MESSENGER
Nel panorama delle applicazioni di messaggistica istantanea una delle più interessanti è indubbiamente FaceBook Messenger. L’applicazione instant messenger del noto social network, già utilizzata da quasi 1 miliardo di persone, offre moltissimi servizi ai suoi utenti:
- Raggiungere le persone ovunque si trovino
Invia messaggi gratuitamente usando la connessione a internet del dispositivo che si sta utilizzando. Permette di raggiungere persone sul telefono e sul Web, in modo che non perdano nessun messaggio. Offre una notifica di lettura, per sapere chi ha letto il testo inviato.
- Inviare facilmente messaggi a persone o creare una conversazione di gruppo
Si possono condividere foto, video, link e altro ancora. Permette di includere gli amici degli amici nelle conversazioni. Possono essere avviate conversazioni di gruppo in un’unica chat.
- Accedere direttamente ai messaggi
I messaggi e le chat possono essere visualizzati da qualsiasi dispositivo. Si possono ricevere notifiche push sul telefono o tablet (con appositi software anche su PC, per esempio http://meetfranz.com/ ) in modo da vedere i messaggi non appena arrivano. Si può passare rapidamente da una conversazione all’altra con le notifiche interne all’applicazione.
COME IMPLEMENTARE FACEBOOK MESSENGER
L’implementazione di FaceBook Messenger è molto semplice. Se si dispone di una Pagina FaceBook Aziendale, basterà vedere qual è il nome utente della pagina, eventualmente personalizzarlo ( come personalizzare il nome di una pagina aziendale ) e ricavare da esso il proprio link a messanger, per crearlo basterà aggiungere il nome utente all’URL m.me/___. Una volta creato il proprio Link a Messenger questo potrà essere divulgato nelle inserzioni Facebook, sul sito Web o in qualsiasi altro canale di marketing.
Un ulteriore modo per dare visibilità al proprio contatto Messenger è utilizzare i suoi Codici. Si tratta di codici univoci che le persone possono scannerizzare su Messenger usando la fotocamera del cellulare, per avviare una conversazione con le strutture ricettive. Il concetto è simile a quello del QR-code; la differenza risiede nella semplicità di condivisione. Per creare il proprio Codice Messenger basterà recarsi nella sezione “Messaggi” della Fan Page Aziendale e cliccare il tasto del Messenger Code sulla colonna di sinistra accanto alla parola Assente nell’iconcina.
(Al seguente link si possono trovare ulteriori informazioni riguardanti la gestione di FaceBook Messenger https://www.facebook.com/business/news/trovare-e-contattare-le-aziende-su-facebook-e-messenger-un-gioco-da-ragazzi )
I PRIMI HOTEL CHE HANNO UTILIZZATO FACEBOOK MESSENGER
Hyatt è stata una delle prime catene a utilizzare Facebook Messenger per comunicare con i propri clienti.
«L’implementazione di Messenger è stata molto semplice, quasi un’evoluzione naturale del nostro servizio clienti», ha detto Dan Moriarty, direttore della strategia digitale per Hyatt. «Abbiamo semplicemente aggiunto un canale attraverso il quale comunicare con loro in tempo reale, grazie a Facebook Messenger possiamo migliorare il customer care verso i nostri clienti e probabilmente un domani questo canale potrebbe permetterci di condividere le ricevute delle transazioni e i dettagli delle prenotazioni in modo sicuro».
IN CONCLUSIONE
Per la maggior parte degli alberghi, utilizzare piattaforme già esistenti sembra il modo più semplice per comunicare in realtime con i propri clienti. E dal momento che le nuove generazioni preferiscono comunicare attraverso i messaggi, le applicazioni di messaggistica istantanea potrebbero diventare il canale di customer care prioritario per le strutture ricettive. FaceBook Messenger in questo senso da ampie garanzie in termini di diffusione e di affidabilità tecnologica.
Ovviamente il successo delle applicazioni di messaggistica istantanea in ambito business-to-consumer dipenderà anche dalla capacità degli hotel di formare il personale nel rispondere in modo tempestivo e professionale.
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